2015/11/22

マーケティングに欠かせない 「顧客視点」 をあらためて考えてみる




マーケティングで大切なことは 「顧客視点」 で考えることです。

顧客視点には、いくつかの段階があります。少なくとも二段階あり、同じ顧客視点でも今の自分はどちらで考えようとしているのか、常に自問するようにしています。

今回のエントリーは、2つの異なる顧客視点を考えます。


1. 「自分 = 顧客」 だと考える顧客視点


顧客のことを具体的にイメージする際に、「自分が顧客だとして」 という意識的にも無意識にも、「自分 = 顧客」 の前提で考える顧客視点です。

端的に言ってしまえば、自分が欲しいもの = 顧客が欲しいもの、です。

この場合、もし顧客が、自分と同じ嗜好であり、何に価値を感じるかの感覚が自分と同じであれば、この顧客視点は顧客の声を代弁することができます。

しかし、そうでないケースもあるでしょう。

「自分 = 顧客」 だと考える顧客視点の危ういところは、判断基準のよりどころが 「自分」 になることです。顧客は自分である思い込みが強くなってしまうことです。

もし 「顧客 = 自分」 ではない場合、現実の顧客が自分と乖離していれば機能しない危険性を持ち合わせています。


2. 「自分 ≠ 顧客」 (自分と人は違う) を理解した上での顧客視点


あくまで、自分とお客 (= 他人) は違う人間であるという前提で考えることを始めます。

自分は自分であり、どうやっても顧客にはなれないことを頭で理解しています。一方で、だからといって顧客視点を放棄するわけにはいきません。

この現実を直視し、理解し、その上で顧客視点で考えようとします。

結局のところは顧客に聞くしかないと捉えます。顧客に質問をし、彼ら彼女らを観察をし、(自分とは違う) 顧客を理解することを貪欲に求めます。

自分はこう思う・こう感じることを仮説にし、お客を知るプロセスから仮説検証をします。この PDCA を細かく何度もまわします。その過程で顧客を理解し、顧客視点を獲得していくのです。


最後に


誤解のないようにしておくと、1 の 「自分 = 顧客」 とする顧客視点が必ずしも機能しないわけではありません。

世の中に自分が本当に欲しい商品やサービスがないから、自分が満足できるかどうかを突き詰めた結果、その商品やサービスを開発し、自分以外の多くの人も同じように価値を感じ、ヒット商品になったケースもあるでしょう。

ただ、無意識に (無選択に) そうなっているだけなのか、意図的に 「自分 = 顧客」 とみなす顧客視点で自分は考えているの違いは大きいです。

後者の考え方は、「自分 ≠ 顧客」 の顧客視点に切り替えることができます。自分は顧客 (他人) ではないことを受け入れ、自分と他人は違うので顧客の視点になるには顧客を知るしかないという立場を取ることもできます。

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多田 翼 (書いた人)