2015/11/22

マーケティングに欠かせない「顧客視点」をあらためて考えてみる




マーケティングで大切なことの1つが「顧客視点」で考えることです。

顧客視点には、実はいくつかの段階があると思っています。少なくとも二段階あり、同じ顧客視点でも今自分はどちらで考えようとしているのか、常に自問するようにしています。

1. 「自分 = 顧客」だと考える顧客視点

顧客のことを具体的にイメージする際に、「自分が顧客だとして」という意識的にも無意識にも、このような前提で考える顧客視点です。

端的に言ってしまえば、自分が欲しいもの = 顧客が欲しいもの、です。

この場合、自分と同じ嗜好であったり、何に価値を感じるかの感覚が自分と顧客で同じであれば、この顧客視点は本当の顧客の声を代弁することができます。

しかし、そうでないケースもあるでしょう。

「自分 = 顧客」だと考える顧客視点の危ういところは、判断基準のよりどころが「自分」になることです。顧客は自分であるという、ある意味で思い込みが強くなってしまう。いつしか「顧客 = 自分」が現実の顧客と乖離してしまう。このような危険性を持ち合わせています。

2. 「自分 ≠ 顧客」(自分と人は違う) を理解した上での顧客視点

あくまで、自分とお客 (= 他人) は違う人間であるという前提で考えることを始めます。

自分は自分であり、どうやっても顧客にはなれないことを頭で理解している。一方で、だからといって顧客視点を放棄するわけにはいかない。

この矛盾があることを理解し、その上でどうするかというと、結局のところは顧客に聞くしかない。顧客に質問をし、彼ら / 彼女らを観察することで、(自分とは違う)顧客を理解することを貪欲に求めます。

自分はこう思う / こう感じる、を仮説にし、お客を知ることで仮説検証をする。この PDCA を細かく何度もまわす。そのプロセスを通じて顧客を理解し、顧客視点を獲得していくのです。

★  ★  ★

誤解のないようにしておくと、1 の「自分 = 顧客」とする顧客視点が必ずしも NG というわけではありません。

世の中に自分が本当に欲しい商品やサービスがないことから、どうなれば自分が満足できるかどうかを突き詰めた結果、その商品 / サービスには自分以外の多くの人も同じように価値を感じ、ヒット商品になったケースもあるでしょう。

ただ、無意識に(無選択に)そうなっているだけなのか、意識的に「自分 = 顧客」とみなす顧客視点で自分は考えているのかで、違いは大きいと思います。

後者の考え方は、「自分 ≠ 顧客」を受け入れ自分と他人は違うので、顧客の視点になるには顧客を知るしかないという立場を取ることも可能になります。


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