2016/08/20

Amazon Kindle カスタマーサービスの柔軟で迅速な対応は良かったですが、ユーザーにはわかりやすくしてほしい


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2016年8月から、日本でも Amazon が Kindle Unlimited を開始しました。月額980円で Unlimited 対象の電子書籍が読み放題というサービスです。

読み放題対象の Kindle 本をダウンロードする場合、パソコンからの Amazon ページ画面では、「読み放題で読む」「1-Clickで今すぐ買う」の2つのボタンが存在します (2016年8月現在) 。Unlimited を使っていれば、「読み放題で読む」を押せば無料でダウンロードできます。しかし、「1-Clickで今すぐ買う」を押すと、Unlimited であっても有料でのダウンロードになります。

Kindle Unlimited を使い始めた当初、「1-Clickで今すぐ買う」を押すと有料ダウンロードということがしっかりと認識できていませんでした。Unlimited 対象の本は全て無料だと理解していました。

ある時、読み放題で無料ダウンロードしたと思っていた本が、有料であったことに気づきました。Kindle 本の返品の仕方を調べてみると、ヘルプページ (Kindle 本を返品する) には次のような説明があります (2016年8月現在) 。

Kindle 本は、注文日から7日以内に限り返金を承っております。

Kindle ストアでご購入いただいた Kindle 本については、購入間違いなどの場合、注文日から7日以内に限り Amazon の裁量にて返金を承っております。返金をご希望の場合は、カスタマーサービスにご連絡ください。

読み放題のつもりが、有料ダウンロードをしていた本が複数あり、7日以内のものと、8日以上経過しているものの両方がありました。

カスタマーサービスから、「読み放題で読む」ではなく「1-Clickで今すぐ買う」でダウンロードしてしまったので「読み放題」に変えてもらえないかをメールで問い合わせをしました。

カスタマーサービスからは数時間後に返答をいただきました。Amazon の対応は、

  • Amazon 側で購入コンテンツを Kindle Unlimited 利用に変更することはできない
  • 7日以内の Kindle 購入分については返金処理。返品された本が入用であれば、「読み放題で読む」ボタンから再度ダウンロードをしてほしい
  • 8日以上経過した本は返金処理ができない。連絡を受けたコンテンツについては、商品代金分を Amazon ギフト券で付与する

ユーザー体験として、今回の Amazon のカスタマーサービスは良いと思いました。こちらの問い合わせに対して Amazon の裁量判断に納得感があったからと、返答と対応のスピードが早かったからです。

今回、「読み放題で読む」ではなく「1-Clickで今すぐ買う」でダウンロードしてしまったのは、「ほしい物リスト」ページからダウンロードしたからでした。というのも、商品詳細ページには「読み放題で読む」と「1-Clickで今すぐ買う」の両方のボタンがありますが、ほしい物リストには「1-Clickで今すぐ買う」しかありません。「1-Clickで今すぐ買う」を押せば読み放題だと思っていたことから起こっていました。

Amazon のカスタマーサービス対応が良かったので、Amazon の印象はさらに良くなりました。

★  ★  ★

読み放題サービスを登録すれば、1 Click ボタンからは読み放題でのダウンロードだと思っていました。Kindle Unlimited のコンテンツダウンロードでは、Unlimited であっても有料ダウンロードができることの周知をしてほしかったです。

読み放題と 1 Click 購入の両方があるのは、Kindle Unlimited で読み放題であっても同時利用は10冊までという制限があるからでしょう。10冊までの制限も情報提供がわかりにくいです。読み放題サービスに加入した後で知る人もいそうなので、それだと後出しジャンケンのようです。

そして、Unlimited でのダウンロードボタンなどの UI もわかりやすくなるといいと思います。


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