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問題解決についてです。問題解決の考え方と方法を、フレームワークを使ってご紹介します。
エントリー内容です。
- 問題解決の全体像 (フレームワーク)
- フレームワークの使い方
- 戦略の視点で見た問題解決フレームワーク
問題解決の全体像
問題解決は、以下の5つのステップで考えるようにしています。
問題解決のフレームワーク
- 現状把握
- 問題点の追求
- 解決方針を決める
- 解決方法の比較検討
- 実行と効果検証
1つめと2つめが、問題の見極めです。現状を把握し構造的な理解をし、何が問題なのかを掘り下げます。3から5つめで、問題をどのように解決するかを定めます。
フレームワークが機能していない例
よく起こりがちなのは、1の現状把握にとどまり表面的な事象の理解だけで、いきなり5の実行に飛んでしまうことです。場合によっては1すら十分には行われません。
例えば、起こっている現状が ｢売上が下がっている｣ だとします。現象にすぎないのに売上減を問題だと捉え、解決策を ｢売上を上げるために販促活動を増やす｣ としてしまうことです。問題としたことの単に裏返しのような設定です。
解決策はその場しのぎで、表面的な対応になります。一時的に問題が解決されたとしても、根本の問題解決がされていないので、形を変えて新たな問題となる事象が発生するでしょう。
問題解決フレームワークの使い方
フレームワークの1と5だけでしか考えれていないことが良くない点は、起こっている事象をそのまま問題と捉えていることです。
では、どうすればよいのでしょうか？
以下、問題解決フレームワークの使い方を、2つに分けてご説明します。
問題の本質を見極める
表面的な理解に終わらないために、事象がなぜ起こったのかを構造的に理解する必要があります。掘り下げることによって、奥にある問題を見極めます。
先ほどの売上の例で言えば、なぜ売上が下がったのかの原因や仮説を明らかにします。
具体的なやり方の例は、以下です。
- 事象について、why を3回から5回使って掘り下げる
- 因数分解する (例: 売上であれば金額と客数に分ける。金額はさらに単価･購入個数･購入頻度などに分解する)
事象から構造で理解し、問題の本質は何かを考えます。
解決策を見い出す
問題点の追求ができたら、解決策です。
問題解決のために、何をやって･何をやらないかの解決方針を決めます。方針に沿って具体的な解決方法を探り、複数が考えられるのであれば、どれが筋の良いやり方かを比較検討します。
例えば、実行の難易度と期待効果のマトリクスで実行の優先順位を決めます。
理想は、簡単にでき効果の高い施策からです。次に取り掛かるのは、実行が難しい (または効果が出るまでに時間がかかる) が効果が高いものか、限られた人員やコストで簡単にできるが効果は必ずしも高くないものかの、どちらかを決めます。
解決方法を具体的な実行計画に落とし込み、期限を設けて実行に移ります。
実行したことは、効果があったかを事後で検証･評価をします。逆に言えば、実行策を考える段階で、どうやって効果を検証するかを考えておくことが求められます。
戦略の視点で見た問題解決フレームワーク
今回ご紹介した問題解決フレームワークを、戦略の視点で見てみます。
そもそも戦略とは何か
戦略とは、目的を達成するために何をやるか、何をやらないかを決めることです。限られたリソース (人･モノ･金･時間) という制約条件の下で、どこに集中的に配分するかを決めることです。
戦術は、戦略として決めたやることを具体的にしたものです。戦略は what で、戦術は how です。戦略の上位には達成すべき目的があり、戦略の下位に戦術が位置づけられます。
3つは上から順番に、次のように並びます。
- 目的 (why)
- 戦略 (what)
- 戦術 (how)
問題解決フレームと戦略
問題解決フレームワークに当てはめると、次のようになります。
- 目的：事象から掘り下げて見極めた問題を解決すること
- 戦略：解決方針の決定 (問題解決のために、何をやって･何をやらないかを明確にする)
- 戦術：解決方針に従った具体的な実行策
先ほど、問題解決フレームワークが機能していないやり方を、売上が上がらないことへの対応策の例でご説明しました。売上が下がっていることは事象にすぎませんが問題と捉えてしまい、解決策を販促活動の強化としました。
機能していない状況を戦略の視点で見ると、次のことが言えます。
- 表面的な事象を捉えただけにすぎず、本当の問題点や原因が不明確 (目的設定が不十分)
- 何をやって･何をやらないかの根拠が乏しく、解決方針として適切なのかが判断できない (戦略の妥当性が曖昧)
- 実行策が場当たり的である (戦術がその場しのぎ)
最後に
今回は、問題解決フレームワークをご紹介しました。
- 現状把握
- 問題点の追求
- 解決方針を決める
- 解決方法の比較検討
- 実行と効果検証
5つのステップは一言で言えば、イシュードリブンということです。
まず先にやるのは、何が問題なのかを徹底的に追求することです。事象だけにとどまらず、構造的な理解と奥にある問題の本質を見極めます (事象 → 構造 → 本質) 。問題設定の質を高めます。
解決の質を上げるのはその後です。問題の本質を理解し、問題設定の質を高めることをせずに、解の質を上げようとしてはいけないのです。