#マーケティング #新規顧客 #既存顧客
｢売上が伸び悩んでいる｣ ｢新しいお客さんは来るけれど、リピーターになってもらえない｣ 、そんな悩みを抱えていませんか？
今回は、売上の要素のひとつである ｢客数｣ に焦点を当て、客数を増やすための5つの具体的なアプローチを紹介します。
自社のビジネスに新たな成長の可能性が見えてくるかもしれません。売上アップのための客数増加の秘訣、ぜひ一緒に紐解いていきましょう。
客数を増やす5つのアプローチ
売上を分解すると、基本的には ｢客数｣ と ｢客単価｣ に分けることができます。
これはビジネスをされている方にはすでにおなじみのことかと思います。｢売上 = 客数 × 客単価｣ というシンプルな式で、売上がどのように構成されているかを表すものですよね。多くの経営者や販売責任者の方々は、日々この二つの数字を念頭に置いて戦略を立てていらっしゃることでしょう。
では、さらに ｢客数｣ を分解してみます。
顧客数は売上を構成する重要な要素であり、お客さんを増やすことが売上向上のカギを握ります。では、具体的にどのようなアプローチで客数を増やすことができるのでしょうか？
結論から言うと、客数を増やすアプローチは以下の5つに分けられます。
- 新しいお客さんを増やす [新規顧客の獲得]
- 一度買ってくれたお客さんに二度目･三度目と買ってもらう [新規顧客の継続顧客化]
- 長くずっとお客さんでいてもらう [継続顧客の維持]
- お客さんが離れていかないようにする [離反顧客の最小化]
- 一度離れていたお客さんにまた買ってもらう [離反顧客の復帰]
以上が、売上の客数を増やす、あるいは減らさないための5つの方法です。これら5つを順番に詳しく見ていきましょう。
新規顧客の拡大
ビジネスの成長にとって欠かせないのは、新しいお客さんを獲得することです。どんなに良い商品やサービスを提供していても、お客さんに買って使ってもらわなければ、商品･サービスの価値が世の中に届くことはありません。
新規のお客さんを増やすためには、広告やプロモーション、口コミなど、様々なマーケティング手法を活用します。
例えば、新商品の発売に合わせて大規模な広告キャンペーンを展開したり、SNS を使い潜在顧客にアプローチしたりするのも、この新規顧客拡大の一環です。また、既存顧客からの紹介を促進する特典プログラムを導入するのも効果的な方法のひとつです。
ただ、新規のお客さんの獲得にはコストがかかることが多いです。広告費用やマーケティングにかかるリソースを考えると、1回限りのお客さんを獲得するだけでは、持続的なビジネス成長にはつながりません。
この点に注意しながらも、まずは新規のお客さんを増やすことが大事です。
新規顧客の継続顧客化
新しいお客さんを獲得したら、次に必要なのは顧客関係を一度きりで終わらせず、継続して利用してもらうことです。お客さんがリピートしてくれることで、マーケティングコストが抑えられ、利益率が向上します。
ここで重要なのは、初めて商品やサービスを利用した後に、お客さんがどのように感じるかです。
期待通りの満足を感じてもらえたり、期待以上の価値、価格に見合った顧客価値があれば、再び利用してもらう可能性が高くなります。しかし、期待を下回ると、そのお客さんは他の選択肢に流れてしまうでしょう。
そのため、商品やサービスのクオリティ、カスタマーサポート、そして初回購入後のフォローが大事になります。リピート購入を促す特典やポイントプログラムもひとつの手です。
例えば、化粧品ブランドであれば、初回購入者に対して、使い方の丁寧な紹介やスキンケアのアドバイスを無料で提供するという具合です。また、2回目以降の購入に対して特別割引を適用するのも効果的な方法です。
継続顧客の維持
ビジネスを安定的に成長させるには、既存の継続顧客をいかに維持するかが大事になります。
多くのビジネスにおいては、売上の大部分は既存のお客さんからのリピートによって支えられています。そのため、既存顧客が飽きることなく、これからも自社の商品やサービスを選び続けてくれる状態を維持することが大切です。
しかし、時間が経つにつれ、どんなに優れた商品でもお客さんにとっては、その商品･サービスの存在や得られる顧客価値は ｢当たり前｣ になってしまうことがあります。この当たり前な感覚は、競合にスイッチされるリスクを生み出す要因になります。
よって、定期的に新たな提案やプロモーションを行い、お客さんに常に新しい顧客体験を提供し続けることが必要になります。例えば、季節ごとのキャンペーンや新商品のお知らせを通じて、お客さんの興味を引き続けることが効果的です。
他には、航空会社のマイレージプログラムは、継続顧客の維持の一例です。利用頻度に応じて特典が増えていくため、利用者は自然とその航空会社を選び続ける状況になります。また、お客さんの声に耳を傾け、常に商品やサービスの改善を行うことも、継続顧客の維持には欠かせません。
離反顧客の最小化
どれだけマーケティング活動や顧客サポートに徹しても、すべてのお客さんが継続してくれるわけではありません。離反はどのビジネスにおいても避けられない現象です。しかしだからこそ、その離反をいかに最小限に抑えられるかがポイントです。
離反の原因には、商品やサービス自体の問題、カスタマーサポートの対応、価格、他社の魅力的な商品の登場など、様々な要素があります。こうした離反要因を定期的に把握し、改善していくことで、離反率を下げることは可能です。
お客さんからの不満や離反の兆候をなるべく早く察知し、適切な対応を取ることが重要です。
例えば、定期的に顧客満足度調査を実施したり、お客さんの購買パターンや利用頻度を分析し、急に利用頻度が下がったお客さんに対してケアすることで離反を防ぎます。また、ソーシャルリスニングを行い、不満を持っている顧客を早期に発見し、先手を打って対応することも有効です。
他には、定期的なアンケートやフィードバックを通じて、お客さんの満足度を把握し、早期に対策を打つことも大事です。
商品の使い方がわからない、サポートが遅いといった小さな不満が積み重なることで離反原因になることもあります。早めに対応し、お客さんが不満を爆発させる前に改善策を提供することで、離反のリスクを減らすことができます。
離反顧客の復帰
一度離反したお客さんを再び戻ってきてもらうことも、客数を増やすアプローチのひとつです。離反した理由を分析し、適切な対応を行うことで、再びお客さんになってもらえる可能性があります。
離反した人の中には、商品･サービスのことを嫌になったというより、単に買うのを忘れていただけの人も案外いたりします。
そこで、例えば、ハガキやダイレクトメールを送ったり、特別な限定特典やクーポンを渡すことで、｢そういえば前に使ってたな｣ と思い出してもらい、｢また買ってもいいかも｣ と離反したお客さんに思ってもらう施策が効果的です。
他に復帰のきっかけをつくるためには、過去に頻繁に買ったり使ってくれていたにもかかわらず、最近利用がなくなったお客さんに対して、｢お久しぶりです｣ と伝えるキャンペーンを実施するのもひとつの方法です。過去の購入品にもとづくおすすめ商品や新商品を紹介することで、離反したお客さんにもう一度、興味を持ってもらいます。
過去に利用したことがあるため、すでに一定のブランド認知や経験がある人に対しては、新規のお客さんを獲得するよりも低いコストで復帰を促進できることが期待できます。
5つの全てに目を向けバランスをとる
客数を増やしたり減らさないこれら5つのアプローチは、それぞれが独立したものではなく、相互に関連し合っています。
新規顧客の獲得に成功しても、継続顧客化や維持に失敗すれば、すぐに離反顧客になってしまいます。継続顧客の維持に成功すれば、そのお客さんからの紹介で新しいお客さんの獲得にもつながります。
マーケティング戦略を立てるためには、5つのアプローチを組み合わせることが効果的です。自社の事業特性や顧客の特徴に合わせて、どのアプローチに重点を置くべきかを見極めるといいでしょう。
例えば、新しく市場に参入したばかりの企業であれば、新規顧客の獲得に重点を置きつつも、継続顧客化にも目を配る必要があります。一方、成熟市場であれば、継続顧客の維持と離反顧客の最小化により力を入れることになります。
5つのアプローチを活用することで客数を増やせます。自社のビジネス状況に応じた戦略をとり、お客さん一人ひとりのニーズに応じたマーケティング活動を展開することが、ビジネスの成長にとって大事です。
まとめ
今回は売上を分解した要素である ｢客数｣ について、客数を増やすためにはどうすればいいかを整理しました。
最後にポイントをまとめておきます。
- 新しいお客さんを増やす [新規顧客の獲得]
- 一度買ってくれたお客さんに二度目･三度目と買ってもらう [新規顧客の継続顧客化]
- 長くずっとお客さんでいてもらう [継続顧客の維持]
- お客さんが離れていかないようにする [離反顧客の最小化]
- 一度離れていたお客さんにまた買ってもらう [離反顧客の復帰]
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