2017/05/18

接客が好印象。めがねの JINS の全社的な接客向上の取り組み


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普段はメガネをかけています。使っているメガネが3年目になり、新しいメガネを買いました。買ったのは JINS のメガネです。

対応いただいた JINS 店員の方の接客が好印象でした。具体的にどのような点が良かったのかは、次の通りです。

  • 自分の合う眼鏡を探したり、試着している時は話しかけてこなかった。自分のペースで眼鏡を選べた
  • 買う眼鏡を手に取り、レジに向かうところで初めて話しかけられた (接客が始まった)
  • 今まで使っていた眼鏡の度数を調べた後に、パッド (鼻あて) が古くなっているとのことで無料交換を勧めてくれた
  • 視力とレンズの度数チェックで、左右の度数バランスを直したほうがよいと提案してくれた。度数調整は普段の眼鏡の使い方を聞き、こちらの要望に沿ってやってくれた
  • レンズの厚さについても、違いや特徴の説明と提案があった
  • 言葉遣いが丁寧だった

JINS の接客について、ある記事がネットで見つかりました。

「JINS」 接客、役割演じコツつかむ - 研修最前線|日経 Biz アカデミー

記事は2015年のもので、JINS では店員の接客力向上のために、研修や e-learning などに全社的に取り組んでいるようです。背景は、当時の店舗数規模の拡大で、店員の接客能力が追いついていなかったことです。

記事に書かれていたことで印象的だったのは、接客研修のロールプレイングで、接客状況を細かく具体的に設定する点でした。以下は記事から該当箇所の引用です。

特筆すべきは40パターンにも及ぶ来店客の設定の多さだ。年齢・性別・嗜好といった属性だけでなく、欲しい眼鏡、来店動機、心理状況などが細かく記された 「指示書」 を基に客を演じる。天候や来店時刻まで決められているのは、「今日はあいにくの雨で大変ですね」 などとスムーズな声かけにつなげるためだ。

「子供に眼鏡を壊された」 「最近、遠くが見えない」 といった、指示書ごとに異なるニーズや来店動機を接客を通していかにして聞き出すかの試行錯誤が続く。ペアを変えながら反復することで少しずつコツをつかんでいく。

もう1つ興味深かったのは、接客スキルと給与を連動させている人事評価の仕組みです。同じく記事からの引用です。

e ラーニングの拡充と併せて、パート従業員のモチベーションを保つために、スキルの習得とパート給与が連動する仕組みも導入した。これまで昇給は店長の判断に任されていたが、店舗間で待遇差が生じる不満を解消することで、技術取得への意欲を後押しする。

実際、1年前と比べた直近の顧客満足度アンケートでは、接客面で 「ニーズに合った眼鏡の提案ができる」 の評価が3.8倍、技術面で 「眼鏡のかけ具合の調整」 の評価が1.7倍に上昇。確実な効果が出始めている。

今回の新しくめがねを買い替えた話に戻すと、JINS めがねの店員の方の接客で、私が良いと感じたポイントは以下でした。

  • こちらの要望も聞いた上で提案をしてくれる
  • 接客に一所懸命さがあるが、「売らんかな」 という態度ではない。誠実な対応

接客の印象が良いと、次も買うなら同じ店員の方、同じ店がいいと思えます。単にモノ (めがね) を買ったというだけではありません。買いものという体験、その時間がより良いものになります。

★  ★  ★

今回の買いもので1つ不満だったのは、購入から商品受け取りまでの日数です。

店舗にレンズの在庫がなかったために、受け取りに1週間かかりました。店舗に在庫がないのは仕方ないですが、お金を払ってから自分の商品を受け取るまでに1週間も必要なのは長すぎです。3日程度で受け取れるとよかったです。


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