マクドナルドが昨年2011年期の既存店売上高は前年比プラス (1.0% 増) であったと発表しています (2012年1月5日) 。
業績は V 字回復
これで2004年から8年連続の対前年プラスです。驚異的とも言える成長を続けているマクドナルドですが、実は2003年までは7年連続のマイナスでした。2004年を堺に V 字回復をしているわけです。
引用：ダイヤモンド・オンライン
V 字成長を牽引しているのが、マクドナルド代表取締役会長兼社長兼 CEO の原田泳幸氏です。今回のエントリーではマクドナルドの経営について取り上げ、何がすごいのかを思ったところを書いてみます。
参考にした本は2冊です。
勝ち続ける経営 - 日本マクドナルド原田泳幸の経営改革論
マクドナルドの経済学
基本に立ち返る
当時7年連続のマイナス状況であったマクドナルドに来て原田氏がまず行ったことは、基本に立ち返ることでした。
就任当初は基本中の基本すらできていなかったからと言います。基本とは QSC です。以下の3つの頭文字です。
- Quality (品質)：おいしいハンバーガーやポテト
- Service (サービス)：接客などのサービスが良い
- Cleanliness (清潔さ) ：清潔な店舗や食事空間の提供
この3つに価値ある食事体験という価値 (Value) を加え、原田氏は QSC & V という基本を徹底させたのです。
おいしいハンバーガーを提供するキッチンシステム
具体例を1つご紹介します。
言われてみると当たり前に聞こえますが、レストランビジネスの基本はおいしいものを提供することです。しかし、原田氏が就任した当時はハンバーガーなどがつくり置きしていたため、それすらできていなかったと語ります。
そこで導入されたのがメイド・フォー・ユーというキッチンシステムでした。注文を受けてからハンバーガーをわずか50秒でつくれる機械です。興味深いと思ったのは、システム導入への投資を決断するや、半年間で一気に全店で導入していることでした。
メイド・フォー・ユーの効果は、お客を待たせることなくできたてのハンバーガーを提供できることに加え、注文後につくるために廃棄ロスが減ったことでした。
強みを活かす
マクドナルドの方針は、基本に立ち返り、自分たちの強みを活かすことでした。
考え方はオーソドックスですが、8年連続プラスという成果を出した背景には、マクドナルドらしさは何かを考え、自分たちの強みを伸ばしてきたという印象を受けました。
原田氏はマクドナルドはアメリカをアイデンティティとする企業であると言います。
｢らしさ｣ を象徴する商品には、メガマック、クウォーターパウンダー、ビッグアメリカシリーズです。メガマックやビッグアメリカはボリュームもあり、値段もマックの中では高い設定がされています。
マクドナルドの価格設定で興味深いのは、マクドナルドらしい商品を高単価で提供し、実際にヒットさせている点です。
マクドナルドの強みは利便性があります。マックには注文をしてから3分30秒以内に商品をお渡しするというルールがあるとのことです。
他にも利便性を強化している施策は、携帯クーポン、ドライブスルー、24時間営業、店内での電源や無線 LAN 設置です。注目したいのは、試験的に導入中のデリバリーサービスです。
価値を提供して、その対価をもらう
原田氏の言葉で印象的だったのが ｢商売の基本は価値をつくりお客様に提供し、価値の対価としてお金を支払ってもらう｣ でした。価格を上げる際にも、先に価値を上げてそれに見合う価格設定にするという考え方です。
商品の価値自体は変わっていないのに円高還元セールでの値下げ、あるいはガソリン高による値上げなど、価値が変わっていないのにもかかわらず価格の変動とは一線を画します。
価値のある顧客体験の創出
自分の仕事でも、顧客に提供する価値を考えることなく、提供者視点でしかものを見ていない時がしばしばあります。自分たちは結局のところどんな価値を提供しているのか、その価値は競合と差別化/優位性があるものなのか、顧客にとって本当に価値のあることなのか、この視点を忘れないようにしたいです。
｢価値｣ の難しいところは、価値を感じるのはあくまで顧客だという点です。商品やサービスであれば支払った料金や使った時間 (お店に行く時間・行列に並んだ時間など) に対して、それを超える体験が享受できて、はじめて価値を感じることができます。
価値を上げ続けるのは、顧客の期待値を超えた価値を提供していくことです。
気になる新しい商品がでたから食べてみよう、この値段でこれはお得、気持ちのよい接客対応、きれいで居心地のいい店舗、また来たくなるおいしさ、など、こういう顧客体験を日々地道に積み重ねることでの価値の創出です。
継続的な成長とは、価値を上げ続けることです。
変化こそ成長の原動力
基本に立ち返り、強みを活かしながら、価値を提供する。言われてみればどれも当たり前のことかもしれません。
しかし8年連続のプラスを達成した原田氏に言わせると、何回も言い続けて徹底させなければならないほど当初はできていなかったそうです。当たり前のことを当たり前にやった、マクドナルドのすごさはこの一言に尽きるでしょう。
原田氏の言葉に ｢Back to the Basic with Innovative Manner｣ というものがあります。基本に忠実であること、ただしそれを革新的なやり方で行なうという意味です。
2つを追求し、かつ成果を上げ続けたことに原田氏の経営改革のすごさがあります。変化をし続けることこそが成長の原動力です。やみくもに変えたり方向感のない変化ではなく、基本に忠実でマックらしさを忘れることなく、変化をするのです。
最後に
この考え方は経営だけではなく個人レベルにも当てはめられることができます。
自分を成長させるためには変わっていく、あえて環境を大きく変化させることも時には必要です。ただし、自分の価値観だったり目指す方向性はブレないようにすることが大事です。
自分の強みを把握し、何事も基本を大切にする。やると決めたら実行するなどのスピード感も大切にする。個人レベルでも、仕事やスポーツでも共通します。マクドナルドの経営哲学からあらためて考えさせられました。
原田泳幸
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