2012/07/28

「仕組みの問題」で考えるAmazonと三河屋のサブちゃんの共通点

ものごとの見た目の違いではなく、構造・メカニズムの違いに目を向けると新たな着眼点が見つかることがあります。表面的な事象ではなく、「仕組み」に注目するのです。



■回転寿司の仕組み

例えば、先日に回転寿司に行きましたが、回転寿司ではお寿司が次々にまわってくる中から欲しいネタを自分で自由に選べるのが特徴です。これは普通のお寿司屋さんでは、板前さんがその日のオススメを握ってもらうのとは仕組みが違います。もっとも、回転寿司でも欲しいネタを席から注文し、それを流してもらうという方法もありますが。

回転寿司のメリットは手軽さで、一皿100円くらいからの単価や、気軽にお店に入れ回る寿司を手に取れる点だと思います。回転寿司のチェーン店では、カウンター席以外にテーブル席も用意されていて、この前行った回転寿司ではちょっと早い時間帯だったせいか、小さい子供づれの家族層も結構入ってました。テーブル席があって家族でゆっくりでき、寿司が回ってきて、そこから選んで自分で取れるのも子どもにはおもしろいようで、どのテーブルも家族で楽しそうなのが印象的でした。回転寿司ではないお寿司屋さんだとなかなかこうした層が行くのは敷居が高いように思います。

言いたいのは、どちらの寿司提供形態が優れているかではなく、あくまで仕組みが違うことであり、結果的に手軽さが売りの回転寿司、ネタの新鮮度や板前さんとのコミュニケーションが取れるお寿司屋さんという異なる訴求点が生み出されるということ。

回転寿司は一般的なものになりましたが、おそらく回転寿司という形態が登場したすぐの頃は「お寿司をそんなふうに提供するのはありえない」と思われていたのかもしれません。お寿司は基本ナマモノなので、握ってすぐに食べられるのがおいしいはずで、それを誰が手に取るかもわからないのにベルトコンベアのようなもので流すなんて。誰も取らなければ廃棄になる。とか。でも、「それはうちの業界には当てはまらない」と思っていることほど、やったときのインパクトは大きいのです。業界でみんなが常識と思っているからこそ誰もやっていないことを導入すると、差別化ができる。

■Amazonと三河屋のサブちゃんの共通点

仕組みで考えると、Aで成り立っている仕組みがBでも成り立たないか、という発想ができるようになる(はず)と思っています。

もはや本を買うのは基本Amazonというくらいよく利用していますが、アマゾンが力を入れている1つにレコメンド機能があります。アマゾンでこれまで何を買ったか、欲しいものリストに入れているか、どんな商品を閲覧したかで、そこからその人が買いたくなるであろう商品を「おすすめ」としてレコメンドするものです。正直、レコメンドの精度はまだまだで、ちょっとクリックしただけなのにおすすめ商品が関連するものばかりになる時はマイナスだったりもしますが、ユーザーに欲しい/買いたくなる商品を気づかせてくれるアプローチはもっとよくなってほしいと期待しています。

このアマゾンの仕組みは、購買情報や閲覧情報を全てアマゾンが知っているからこそ実現しうるものです。ちょっと話が飛躍しますが、レコメンドの典型はサザエさんに登場する「三河屋のサブちゃん」だと思っています。サブちゃんの登場シーンで思い浮かぶのは、「そろそろお醤油が切れかける頃だと思って持ってきました」と台所の勝手口に現れるサブちゃん。サザエさんも「ちょうど良かった。お醤油が切れかけてたの。 お味噌もいつものを持ってきてくれるかしら」と、追加で味噌も注文する。これはサブちゃんがサザエさん一家を知り尽くしているからこそなのです。何も言わなくとも一回に頼む醤油の量も、どんな醤油が好みなのか、そろそろ醤油が切れかけていることも把握している。だから、頼まれなくても勝手口に現れて、「そろそろお醤油が切れかける頃だと思って持ってきました」というタイミングの絶妙さです。

購買情報やユーザーの嗜好を知り尽くすことでタイミングよくレコメンドし、+1の商品も買ってもらう。アマゾンと三河屋のサブちゃんの共通する仕組みです。

■課題設定と問題解決も「仕組み」で考える

仕組みに注目するのは、例えば何か仕事上でミスが起こり問題が発生した際にも、問題解決するには有効な発想だと思っています。

ミスや不備が起こった時に、ミスをした当事者を責めてしまいがちです。ただ、原因特定を担当者という個人レベルだけで、対応/改善策もそのレベルだと次もまた同じことが起こる可能性が残ります。ありがちなのはミスを起こしてしまった担当者を変えることですが、もしミス発生原因がそもそもの仕組みの問題だと、新しい担当者も同じことをミスしてしまうかもしれない。

だから、問題が起こった時は個人ではなく「課題」に焦点を当てるべきと思います。そして、原因究明ではなぜそれが起こったのかの仕組みの問題として捉えること、その上で、ミスが起こらない仕組みとミスが発生しても早期に発見できるチェックの仕組みという2つのアプローチで進める。仕組みやメカニズムに着目すると、他の業務プロセスが活用できるのではないかなど、Aで成り立っている仕組みがBでも成り立たないかという発想ができると、1担当者や責任者を責めるより生産的で、ミスを起こした側・起こされた側の双方にとって今後はミスをなくすというWinWinを目指したいものです。

今回のエントリーでは、ここ最近思っていたことをさらっと書きましたが、言いたかったのは冒頭で書いた「ものごとの見た目の違いではなく、構造・メカニズムの違いに目を向けると、新たな着眼点が見つかる」こと。そのためには普段から「メカニズムはどうなっているのか」と考えるクセをつけておきたいなと。

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