2012/11/10

Suica が実現した 「未来の当たり前」 というイノベーション




イノベーションとは何でしょうか?


イノベーションは未来の当たり前をつくること


現在はない 「未来の当たり前」 をつくることです。現時点やその時にはないものでも、イノベーションを起こす人には見えている 「未来」 や 「あるべき姿」 で、かつ人々はまだ気づいていないことを実現することです。

2012年現在、過去10年程度で人々の当たり前になった1つは、IC 乗車カードのスイカがあります。首都圏の朝の通勤時間帯では、ほぼ 100% に近い人が IC カードのスイカもしくはパスモを使って改札機を通っています。

ピッ、ピッ、と通勤客が滞りなく改札機を通過する当たり前になった通勤ラッシュの風景です。しかし、10~15年前は磁気式の定期券を、改札機に入れることが普通でした。


Suica はどのように開発されたのか


15年前にはなかったスイカは、その後に未来の当たり前になりました。

スイカはどのように開発されたのでしょうか。今回のエントリーでは、Suica が世界を変える - JR 東日本が起こす生活革命 という本から、スイカの開発秘話をご紹介します。



Why: なぜスイカは開発されたのか?


そもそも、なぜスイカは生まれたのでしょうか。本書によれば、開発背景は大きく2つありました。


1. 経営を支える新たな柱にしたい

1つ目は、当時の JR 東日本にとって、鉄道以外のビジネスチャンスをつくらなければいけない状況だったことです。

90年代から利用客数伸び悩み、将来的にも人口が伸びず、少子高齢化により客数増加は期待できませんでした。客数停滞に歯止めをかけどう利益を上げるかという、鉄道事業会社にとって根本的な構造問題です。

鉄道と相乗効果により新たな収益源が期待できるのが、IC カードのスイカだったのです。


2. 「今の改札機や券売機は本当に便利なのだろうか?」 という疑問

2つ目は、そもそも当時の改札機や券売機への疑問です。

スイカが導入される前は全ての客が、切符や定期券を改札機に入れる → 改札機が切符や定期を読み取る → 客が改札機を通過する、という流れでした。

問題だったのは、切符や定期を一度改札機内部を通過させると、内部で詰まりが発生することです。なぜなら、時には自分の切符 (または定期) ではなく、前の人の切符が間違って出るという 「ズレ」 が発生するからです。

切符が客の手を一時的に離れるために生じる構造的な問題です。発生するとその度に駅員が対応しなければいけません。改札機内の定期的なメンテコスト負担も莫大だったそうです。

こうした状況を著者の椎橋氏 (スイカの開発担当者) は、「切符がよく詰まる改札機や、切符をいちいち券売機で買わなくてはならないことは、お客さまにとって果たして便利なのだろうか」 という疑問を抱きます。


How: スイカはどのように開発されたのか?


スイカのには5つの開発コンセプトがありました。

  1. サービスアップ:切符や定期を改札機に入れることなく通れること。切符を券売機で買う必要がないこと、乗り越し時に精算のわずらわしさをなくすこと。定期券を紛失しても再発行できること
  2. システムチェンジ:切符の詰まりのトラブルを減らし、改札機の保守業務を減らすこと。切符を買うことなく、駅のキャッシュレス化とチケットレス化で駅業務のシステムを変える
  3. コストダウン:改札機の維持や保守のコスト削減、券売機の台数減。IC カード専用改札機導入によるコスト減
  4. セキュリティアップ:キセル行為や偽造カード等による不正乗車の防止
  5. ニュービジネス:スイカという IC カードにより新しいサービスや事業展開の可能性も見据える

5つをまとめると、1点目のサービスアップで顧客の利便性向上を目指しつつ、JR 東の内部に抱えていた問題を解決し (2 ~ 4点目) 、その上で5点目で 「新しい事業の柱に」 という位置づけです。


苦難の連続だった開発プロセス


コンセプトが固まり、社内でも経営陣による開発承認が出ますが、その後の開発プロセスは苦難の連続だったことがうかがえます。

スイカのような 「今まで世の中にないもの」 をゼロから生み出す新規事業開は、本当に難しいと思います。

私自身も自分の仕事が新規事業開発で、予想外の問題が次々に発生するものです。起こる問題が予想できる内容ならまだいいですが、想定外の問題が 「このタイミングで起こるのか」 という状況で起こります。スイカの開発プロセスの部分はうなづける内容が多くありました。

新規開発の難しさの具体例を挙げておきます。

スイカの特徴はネットワーク化と ID 管理システムにあります。スイカでは、システム構造が3層になっています。

  • センターサーバー
  • 駅のサーバー
  • 端末 (改札機) 

3つが独立で稼働しつつ、ネットワークでつながっている仕組みです。専門的には自律分散システムと呼ぶそうです。

メリットは、万が一にネットワークの切断やサーバーダウンが起こっても、3日間なら端末だけで改札機の機能が使えることです。最低限のインフラ機能は提供できます。

一方で、ネットワーク化はもろ刃の剣でもあり、開発のハードルを上げました。

スイカ開発の各テストを進めていく中で判明します。テストの初期段階ではなるべくシンプルなテスト環境をつくりました (ネットワーク化されていない状態) 。この段階では問題が露呈しなくても、その後にネットワーク化を再現したテスト環境では多くの問題が出ました。

テストで解決しても、一般公募モニターに協力してもらったフィールドテストでは、また新たな問題が発生したそうです。机上の議論やシュミレーションでは万全のはずが、実際の現場テストでは思ってもみない問題が次々起こったのです。


特殊な日本の鉄道事情による開発の難しさ


海外旅行で電車を利用するとあらためて思うのが、日本との改札機の違いです。




写真のような感じで、改札をスムーズに通りにくいです。

設計思想として、切符がない無賃などの不正乗車を防ぐことを優先し、乗客の通りやすさは二の次という印象です。また、海外には改札機のどちらの方向からでも出入りできるものは、あまり見かけません。

この違いに、日本の鉄道事情が見て取れます。日本の改札機では重要視している点は切符や IC カード処理の正確性と何よりスピードでしょう。いかに乗客をスムーズに通貨させるかです。

他にも海外との違いで感じることがあります。複雑な路線や運賃体系です。特に首都圏では JR 以外に各私鉄や地下鉄が多く存在し、相互乗り入れなど複雑な運行、従って運賃体系も細かく設定されています。

また、朝の通勤ラッシュによる激しい混雑、時刻ダイヤ通りの正確な運行も日本の特徴です。

本書の著者である椎橋氏によれば、これら日本特有の鉄道事情はスイカ開発のハードルの高さにそのままつながったと言います。


What: スイカは何を変えたのか?


2001年11月18日 (日) が、スイカが導入された日です。

その後、スイカは JR 東日本だけではなく、JR 西日本や JR 東海などの JR 各社で、IC カードの相互利用が開始されました。2007年からは首都圏の各私鉄およびバスでも連携を実現しました。

1枚のカードが乗るたびに切符を買ったり、清算も不要になりました。1枚のカードが、定期にもなるし乗車切符にもなります。JR だけではなく、各私鉄やバスでも使えるという利便性をあらためて考えると、公共交通を変えました。

他の利便性は、スイカにチャージされたお金が電子マネーとしても利用できることです。

朝の売店の購買はスイカなどの電子マネーが使われるようになり、スムーズな支払いになりました。駅ナカだけではなく、町のコンビニ等でも使えます。

スイカは鉄道の利便性を変えただけではなく、社会を変えました。何より、一部の人たちしか使わないのではなく、普通の人たちが普通に使える存在にしたことです。

冒頭で書いた 「未来の当たり前をつくること」 というイノベーションです。

スイカの普及状況はその後、以下のような推移を辿ります。


出所:おかげさまで Suica は 10 周年を迎えます|JR 東日本


これからのスイカに期待すること


以上のように世の中を便利にしたスイカですが、改善の余地は残っています。

例えばチャージ機能です。2012年現在では、チャージは1回では1万円まで上限があります。残高が不足する度に券売機や精算機でチャージが必要です。

もちろんスイカ機能のあるクレジットカードを持つ方法があります。スイカは事前に入れた金額を使うプリペイド方式ですが、使った分をまとめて請求されるポストペイ方式 (携帯電話の請求と同じ) ほうが便利なのではと思います。

その先で、スイカに実現してほしいことは、そもそもの改札機自体をなくすことです。

改札機があるので、駅では必ず人は改札を通る必要があります。改札機がボトルネックになっていると感じます。

通る度に切符や定期を改札機に入れるという当時の当たり前を変えたがスイカでした。これからも社会インフラという役割を果たしつつ、さらに進化を遂げるという2つの難しさを実現してほしいです。


最後に


改札機がなくなった時、前提として乗客の誰もが乗車を認識できる ID システムが必要になります。

今後日本は外国人を観光に誘致し、経済を活性化するという方向性も大事です。海外から日本にやってきた旅行者のことを考えると、改札機を全てなくした際の支払いシステムはスマートフォンでしょう。

日本だけではなく、世界共通の電車支払いシステムができることを期待したいです。



最新エントリー

多田 翼 (書いた人)