マーケティングリサーチについてです。
エントリー内容です。
- リサーチが役立つとき
- お客の使い方を理解し、価値を知る
- お客の声から何を見い出すか
リサーチが役立つとき
エスキモーに氷を売る - 魅力のない商品を、いかにセールスするか という本に、マーケティングリサーチへの言及がありました。
｢リサーチにだまされない｣ と題する章において、次のように書かれています。
これが、私が、リサーチに役に立つと考えているタイプの分野である。つまり、商品あるいは経験について現在の顧客にリサーチするというものである。
(中略)
リサーチが役立つのは、顧客の経験や意見をはかるときである。
(引用：エスキモーに氷を売る - 魅力のない商品を、いかにセールスするか)
お客の使い方を理解する
この考え方は、私自身も経験から同意するものです。
自分たちが提供する ｢自社商品の機能｣ や ｢サービスの中身｣ は自分たちが一番わかっています。商品の仕様やどのように作られたかなど、売っている側なので知識は豊富です。
一方、｢その商品をお客がどう使うか｣ や ｢実際の利用シーン｣ は、商品提供側が想定していない使われ方がされることがあります。
リサーチが有効なのは、このような商品提供側では見えていないことについて、顧客からの直接の声を集める手段として用いる場合です。
利用シーンから価値を知る
いつ･どこで･どんな状況で使われるのかの利用シーンを把握することは、顧客が得るベネフィット (価値) を探ることです。
先ほどの引用にあった ｢リサーチから顧客の経験や意見を知る｣ とは、顧客が自分たちの提供する商品やサービスの使い方の理解を通して、｢何に価値を感じているのか｣ を知ることです。
私が思うリサーチの魅力は、価値を顧客自身の声や言葉で知ることができる点です。特に、インタビュー調査やアンケートの自由回答をうまく活用すれば、顧客の生の声を集めることができます。
お客の声から何を見い出すか
注意点は、｢顧客の声 = 答え｣ とは必ずしもならない点です。
顧客に聞けば、答えがわかるわけではありません。顧客の声を自分がどう解釈し、何を示唆として得るのかが重要です。得られたインサイトをいかに活用するかです。
ここにリサーチの難しさと、何よりおもしろさがあります。