2015/08/01

リサーチが役立つのは顧客の経験や意見を聴くときである




エスキモーに氷を売る - 魅力のない商品を、いかにセールスするか という本に、マーケティングリサーチへの言及がありました。


リサーチが役立つ場合


「リサーチにだまされない」 と題する章において、次のように書かれています。

これが、私が、リサーチに役に立つと考えているタイプの分野である。つまり、商品あるいは経験について現在の顧客にリサーチするというものである。

(中略)

リサーチが役立つのは、顧客の経験や意見をはかるときである。


お客の使い方を理解する


この考え方は、私自身も経験から同意するものです。

自分たちが提供する自社商品の機能やサービスの中身は自分たちが一番わかっています。商品の仕様やどのように作られたかなど、売っている側なので知識は豊富です。

一方、その商品をお客がどう使うかや実際の利用シーンは、商品提供側が想定していない使われ方がされることがあります。

リサーチが有効なのは、このような商品提供側では見えていないことについて、顧客からの直接の声を集める手段として用いる場合です。


利用シーンから価値を知る


いつ・どこで・どんな状況で使われるのかの利用シーンを把握することは、顧客が得るベネフィット (価値) を探ることです。

先ほどの引用にあった 「リサーチから顧客の経験や意見を知る」 とは、顧客が自分たちの提供する商品やサービスの 「何に価値を感じているのか」 を知ることです。

私が思うリサーチの魅力は、「価値」 を顧客自身の声や言葉で知ることができる点です。特に、インタビュー調査やアンケートの自由回答をうまく活用すれば、顧客の生の声を集めることができます。


お客の声から何を見い出すか


注意点は、「顧客の声 = 答え」 とは必ずしもならない点です。

顧客に聞けば、答えがわかるわけではありません。顧客の声を自分がどう解釈し、何を示唆として得るのかが重要です。得られたインサイトをいかに活用するかです。

ここにリサーチの難しさと、何よりおもしろさがあります。



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多田 翼 (書いた人)


外資系 IT 会社にて 「シニア マーケティングリサーチ マネージャー」 (LinkedIn) 。

1981年 (昭和56年) 生まれ。名古屋出身。学生時代は京都。家族4人で東京23区内に在住、2人の子どもの父親。気分転換は毎朝1時間のランニング。

書いている内容は、所属組織や会社の正式見解ではなく個人の見解です。