2016/08/20

Amazon Kindle カスタマーサービスの柔軟で迅速な対応は良かったですが、ユーザーにはわかりやすくしてほしい


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2016年8月から、日本でもアマゾンが Kindle Unlimited (キンドル アンリミテッド) を開始しました。月額980円で対象の電子書籍が読み放題というサービスです。


まぎらわしい2つのボタン


読み放題対象のキンドル本をダウンロードする場合、パソコンからのアマゾンページ画面では、「読み放題で読む」 「1-Clickで今すぐ買う」 の2つのボタンが存在します (2016年8月現在) 。アンリミテッドを使っていれば、「読み放題で読む」 を押せば無料でダウンロードできます。

しかし、「1-Clickで今すぐ買う」 を押すと、アンリミテッドであっても有料でのダウンロードになります。キンドル アンリミテッドを使い始めた当初、私は認識できていませんでした。アンリミテッド対象の本は全て無料だと理解していたからです。

後から、読み放題で無料ダウンロードしたと思っていた本が、有料としてダウンロードしてあることに気づきました。


返品の方法


キンドル本の返品の仕方を調べてみると、ヘルプページ (Kindle 本を返品する) には次のような説明があります (2016年8月現在) 。

Kindle 本は、注文日から7日以内に限り返金を承っております。

Kindle ストアでご購入いただいた Kindle 本については、購入間違いなどの場合、注文日から7日以内に限り Amazon の裁量にて返金を承っております。返金をご希望の場合は、カスタマーサービスにご連絡ください。

読み放題のつもりが、有料ダウンロードをしていた本が複数あり、7日以内のものと、8日以上経過しているものの両方がありました。


問い合わせへの Amazon の対応


カスタマーサービスから、「読み放題で読む」 ではなく 「1-Clickで今すぐ買う」 で有料ダウンロードしてしまったので 「読み放題」 に変えてもらえないかをメールで問い合わせをしました。

カスタマーサービスからは数時間後に返答をいただきました。アマゾンの対応は、

  • アマゾン側で購入コンテンツをキンドル アンリミテッド利用に変更することはできない
  • 7日以内のキンドル購入分については返金処理する。返品された本が入用であれば、「読み放題で読む」 ボタンから再度ダウンロードをしてほしい
  • 8日以上経過した本は返金処理ができない。連絡を受けたコンテンツについては、商品代金分をアマゾンギフト券で付与する

ユーザー体験として、今回のアマゾンのカスタマーサービスは良いと思いました。こちらの問い合わせに対してアマゾンの裁量判断に納得感があったからと、返答と対応のスピードが早かったからです。カスタマーサービス対応が良かったので、アマゾンの印象は良くなりました。


わかりにくい仕組み


今回、「読み放題で読む」 ではなく 「1-Clickで今すぐ買う」 でダウンロードしてしまったのは、「ほしい物リスト」 ページからダウンロードしたからでした。

というのも、商品詳細ページには 「読み放題で読む」 と 「1-Clickで今すぐ買う」 の両方のボタンがありますが、ほしい物リストには 「1-Clickで今すぐ買う」 しかありません。

読み放題サービスを登録すれば、1 クリックボタンからは読み放題でのダウンロードだと思っていました。キンドル アンリミテッドのコンテンツダウンロードでは、アンリミテッドであっても有料ダウンロードができることの周知をしてほしかったです。

読み放題と 1 クリック購入の両方があるのは、キンドル アンリミテッドで読み放題であっても同時利用は10冊までという制限があるからでしょう。

10冊までの制限も情報提供がわかりにくいです。読み放題サービスに加入した後で知る人もいそうなので、それだと後出しジャンケンのようです。

そして、アンリミテッドでのダウンロードボタンなどの表示やユーザーインターフェイスもわかりやすくなるといいです。

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多田 翼 (書いた人)


外資系 IT 会社にて 「シニア マーケティングリサーチ マネージャー」 (LinkedIn) 。

1981年 (昭和56年) 生まれ。名古屋出身。学生時代は京都。家族4人で東京23区内に在住、2人の子どもの父親。気分転換は毎朝1時間のランニング。

書いている内容は、所属組織や会社の正式見解ではなく個人の見解です。