2020/10/25

クライアント課題のヒアリング項目をご紹介



今回は、クライアント課題を知る方法です。

具体的なヒアリング項目から、どのようにクライアント課題を理解するかをご紹介します。


この記事でわかること


  • クライアントへのヒアリング項目
  • 1. 事業課題とマーケティング課題
  • 2. 既存の問題解決方法
  • 3. 自社 (自分たち) への期待


マーケティングの文脈からになりますが、クライアントの課題を理解するためにヒアリングで何を聞けばいいかを掘り下げています。

ぜひ記事を最後まで読んでいただき、お仕事での参考にしてみてください。


ヒアリングの前提と目的


今回の記事で想定しているのは顧客は企業なので、BtoB ビジネスを前提にしています。

ケースの設定として、自社で扱っているプロダクトはマーケティングに使うデータダッシュボードだとします。

クライアント課題を知るためのヒアリング目的は以下になります。


ヒアリング目的
  • クライアントの事業課題やマーケティング課題の理解
  • 問題解決にどう貢献するかのヒントにする


では、具体的なヒアリングの内容を見ていきましょう。


ヒアリング項目


クライアント課題を掘り下げるために、ヒアリングの項目は大きくは次の通りです。


ヒアリング項目
  • 事業課題
  • マーケティング課題
  • 既存の問題解決方法
  • 自社 (自分たち) への期待


それでは順番に見ていきましょう。


[項目 1] 事業課題


クライアントを理解するために最初に掘り下げたいのは、事業レベルでの課題です。


事業課題
  • 事業の目的や位置づけ、三ヵ年や年間の目標
  • 事業戦略
  • 取り組む重点課題


これまでのクライアントと普段のやり取りや商談で既に把握できている情報もあると思いますが、ヒアリングで詳細に入っていく前の前提理解として、まずは事業レベルから入ります。


[項目 2] マーケティング課題


二つ目のヒアリング項目はマーケティングレベルでの課題です。

事業戦略から落とし込まれたマーケティングの年間目標、戦略、方針、プランです。

マーケティングの文脈からの課題館の掘り下げは、3C のフレームを使うといいです。


3C でのヒアリング
  • 生活者, カテゴリーユーザー, クライアントのターゲット顧客の不やインサイト [Customer]
  • 直接的な競合、将来的な新規参入可能性のあるプレイヤー [Competitor]
  • クライアント内の課題 (例: 市場や生活者理解, 商品開発やコンセプト, テスト, 戦略, 施策実行, 検証の各フェーズでの課題) [Company]


[項目 3] 既存の問題解決方法


三つ目のヒアリング項目は、既にクライアントが取り組んでいる問題解決方法についてです。

クライアントが想定している問題設定に対して、今使っている解決策、具体的な方法やツールは何かをヒアリングします。さらに掘り下げていくために、以下の内容を聞いていきます。


既存の問題解決方法
  • 既存の方法で満足している点、不満点
  • 今の方法がもしなくなったら他の選択肢は何か
  • 解決にどれくらいの予算や人員を使っているか
  • その予算の出所はどこか、何で予算計上されているか


[項目 4] 自社 (自分たち) への期待


ここまでの四つのヒアリング項目のうち、三つ目までは自分たち以外も含めた俯瞰でのヒアリングでした。

最後の四つ目の項目は、クライアント企業がこちら (私たち) に期待することです。


私たちへの期待
  • 事業課題やマーケティング課題の中で、どの部分への貢献に期待しているか
  • その期待に今はどれぐらい応えられているか、これからも期待に応えられそうか
  • もし私たちのプロダクトや貢献がなくなったら他の代替手段は何か
  • 想定するスイッチングコストはどの程度か (単純な予算だけではなく、仕組みの切り替えや新しい手段への適応)


まとめ


今回はクライアント課題を理解するために、どんな内容についてヒアリングをすればいいかをご紹介しました。

いかがだったでしょうか?

最後に今回の記事のまとめです。


ヒアリング目的
  • 事業課題やマーケティング課題の理解
  • クライアントの問題解決にどう貢献するかのヒントにする


[項目 1] 事業課題
  • 事業の目的や位置づけ、三ヵ年や年間の目標
  • 事業戦略、取り組む重点課題


[項目 2] マーケティング課題
  • 生活者, カテゴリーユーザー, クライアントのターゲット顧客の不やインサイト [Customer]
  • 直接的な競合、将来的な新規参入可能性のあるプレイヤー [Competitor]
  • クライアント内の課題 (例: 市場や生活者理解, 商品開発やコンセプト, テスト, 戦略, 施策実行, 検証の各フェーズでの課題) [Company]


[項目 3] 既存の問題解決方法
  • 既存の方法で満足している点、不満点
  • 今の方法がもしなくなったら他の選択肢は何か
  • 使っている予算や人員、予算の出どころ、予算計上の項目


[項目 4] 自社 (私たち) への期待
  • 事業課題やマーケティング課題のどの部分への貢献に期待しているか
  • その期待に今はどれぐらい応えられているか、これからも期待に応えられそうか
  • もし私たちのプロダクトや貢献がなくなったら他の代替手段は何か
  • 想定するスイッチングコストはどの程度か


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書いている人 (多田 翼)

Aqxis 合同会社の代表 (会社概要はこちら) 。Google でシニアマーケティングリサーチマネージャーを経て独立し現職。ベンチャーから一部上場企業の事業戦略やマーケティングのコンサルティングに従事。

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1981年 (昭和56年) 生まれ。名古屋出身、学生時代は京都。現在は東京23区内に在住。気分転換は毎朝の1時間のランニング。