今回は、顧客課題をどのように理解するかです。
✓ この記事でわかること
- 顧客課題を掘り下げる着眼点
- 潜在的な顧客インサイトを見出す方法
- 視点を多く、視野を広く
この記事で書いているのは、顧客課題を理解するための方法です。
具体的な着眼点から、特に顧客インサイトの見出し方をご紹介しています。ぜひ最後まで読んでいただき、お仕事での参考になればうれしいです。
顧客課題を掘り下げる着眼点
BtoB でのヒアリングを想定していますが、顧客課題を掘り下げる着眼点は次の通りです。
✓ 顧客課題を掘り下げる着眼点
- 今までやってきたことは何か
- これからやろうとしていることの目的と方向性
- そのために解決したい問題は何か
- どう解決しようとしているか
- もし解決したら次のステップは何か
以上の観点から、まずは相手の話を聞きます。
こちらが整理しなくても相手の中ですでに構造化され言語化できていれば、顕在化している顧客課題です。
では顕在していない ｢潜在的な顧客課題｣ はどのように見出せばいいのでしょうか？
潜在的な顧客課題を掘り下げる問い
視点と視野を意識するといいです。
✓ 視点を増やす問いかけ
- (メリットだけではなく) デメリットは何か
- 具体的にはどういうことか
- 代替案となるプラン B は何か (What if)
- 自社だけではなく競合の視点は
✓ 視野を広げる問いかけ
- マーケティング全体の中での位置づけはどうなるか (他には事業全体や会社全体)
- (話が数ヶ月先なら) 半年後や1年後はどうなっているか
- 他にはないか
顧客インサイト
潜在的な顧客課題とは、別の表現をすれば顧客インサイトです。
顧客インサイトとは ｢顧客を動かす隠れた気持ち｣ です。普段は顧客自身は意識せず無自覚ですが、そうだと気づかされば行動につながる奥にあるものです。
こちらからの投げかけや相手との議論から、顧客インサイトのような奥にあるものが顕在化され顧客課題にできれば、顧客自身もあらためて課題の理解と優先度の見直しにもなります。
顧客が気づかなく重視していなかったかもしれません。しかし、実は対応しないとまずいと思う課題を掘り起こせれば、顧客からの信頼向上にもつながります。
視点を多く、視野を広く
先ほども書きましたが、相手の顧客課題を深く理解するためには視点と視野を意識するといいです。
視点は一つでも多くし、視野を広げて相手と向き合います。
視野は二つに分解できます。フィールドという空間的な広さと、時間的な長さです。時間軸は短期だけではなく中長期で見ます。
視点を多く視野を広げ、戦略的に顧客課題を掘り下げていくと良いです。
まとめ
今回は顧客課題の掘り下げ方を、視点と視野からご紹介しました。
最後にまとめです。
顧客課題を掘り下げる着眼点
- 今までやってきたことは何か
- これからやろうとしていることの目的と方向性
- そのために解決したい問題は何か
- どう解決しようとしているか
- もし解決したら次のステップは何か
顧客インサイトまで掘り下げる
- 潜在的な顧客課題とは顧客インサイト。顧客を動かす隠れた気持ち
- 顧客インサイトを顧客課題にできれば、顧客自身もあらためて課題の理解と優先度の見直しにつながる
視点を多く、視野を広く
- 相手の顧客課題を深く理解するためには視点と視野を意識する
- 視点を一つでも多くする
- 視野を広げる。空間的な広さと時間的な長さ