2019/11/29

カスタマーサクセスの本質を、三河屋のサブちゃん (サザエさん) から考える




今回は、カスタマーサクセスについてです。

  • カスタマーサクセスとは?
  • サザエさんの三河屋さんはカスタマーサクセスと言える?
  • カスタマーサクセスが本質的に目指すこと

こんな疑問に答える内容でブログを書きました。


この記事でわかること


この記事でわかるのは、カスタマーサクセスとは何かです。

カスタマーサクセスを掘り下げ、本質は何かを書いています。ぜひ記事を最後まで読んでいただき、お仕事での参考にしてみてください。


カスタマーサクセスの本


まず最初にご紹介したい本は、カスタマーサクセスとは何か - 日本企業にこそ必要な 「これからの顧客との付き合い方」 です。





三河屋のサブちゃん


この本ではカスタマーサクセスとは何かを、サザエさんを例に説明しています。「カスタマーサクセスとは、サザエさんに登場する三河屋さんの "現代版" である」 と。

現代版とあえて言っていることにポイントがあります。

三河屋のサブちゃんに見られるカスタマーサクセスの要素は、ビールや醤油がなくなりそうかなど、自ら出向いて磯野家に必要なものを提案し商品を売っていることです。

その時は足りていると売ることがない場合もあり、無駄足になることもあります。しかし、短期で損得を見るのではなく長期で良い関係が築けています。カスタマーサクセスっぽく言えば、ライフタイムバリュー (LTV) の観点で商売ができています。

ベースとなっているのは、サブちゃんが玄関先まで気軽に入れるくらいの売り手と買い手の信頼です。


「現代版」 の注釈の意味


先ほど、カスタマーサクセスとは 「三河屋さんの現代版」 とご紹介しました。

では、具体的に何が現代版なのでしょうか?

それは、三河屋のサブちゃんはモノを届けているのに対し、カスタマーサクセスは 「顧客の成功」 を届けることです。

確かにサブちゃんは商品を届けて、磯野家が美味しいご飯を家族で食べるという一家団らんに貢献しているので、結果的には磯野家の成功を実現しているかもしれません。

カスタマーサクセスでは、顧客を理解し 「顧客の成功とは何か」 を定義します (時には顧客自身も自分たちの成功が何かを言葉にできていないこともある) そして、主体的に顧客の成功に導くのです

ここに、あえて 「現代版」 と注釈を入れている理由があります。


カスタマーサクセスが目指すもの


もう少し、カスタマーサクセスとは何かを掘り下げてみます。

カスタマーサクセスが見据えているのは、商品やサービスの提供のもっと先です。

モノ・サービスを利用してのコトからの、さらに先にある 「顧客の成功の実現」 です

コトとはモノやサービスから得られる体験です。商品・サービスを利用することによって、顧客がどんな成功を得るのかを明確にし、顧客が望む成功を実現することが、カスタマーサクセスの目指すものです。


カスタマーサクセス企業の役割


顧客の成功を実現するのは、もちろん簡単ではありません。

というのは、顧客の成功は1つの商品やサービスだけでは実現するとは限らず、自分たちの商品・サービスでは成し得ないこともあるからです。

それでも、
  • 顧客が本質的に何を望み
  • 明確に言語化できていなければ一緒に 「成功とは何か」 に寄り添い
  • どうやって成功するかを共に考えていく
のが、カスタマーサクセスを体現するプレイヤーです。

顧客に言われたからやるのではなく自ら能動的に取り組み、単なる取引企業の関係を超えて共に成功を目指すパートナーを目指すのが、カスタマーサクセスです。


まとめ


今回は、カスタマーサクセスについてでした。いかがだったでしょうか?

カスタマーサクセスの考え方は、「三方良し」 に通じます。ビジネスでは汎用的な概念だと言えます。今回の内容が、お仕事での何か参考になればうれしいです。

最後に今回の記事のまとめです。



カスタマーサクセスは 「顧客の成功」 を届けること。
顧客を理解し 「顧客の成功とは何か」 を定義する (時には顧客自身も自分たちの成功が何かを言葉にできていないこともある) 。そして、主体的に顧客の成功に導く。


カスタマーサクセスが見据えているのは、モノ・サービスを利用してのコト (体験) からの先にある 「顧客の成功の実現」 。


顧客の成功を実現するのは簡単ではない。それでも、顧客が本質的に何を望み、明確に言語化できていなければ一緒に 「成功とは何か」 に寄り添い、どうやって成功するかを共に考えていく。単なる取引企業という関係を超えて共に成功を目指すパートナーを目指す。





カスタマーサクセスとは何か - 日本企業にこそ必要な 「これからの顧客との付き合い方」 (弘子ラザヴィ)

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書いている人 (多田 翼)

ベンチャーから一部上場企業の経営・事業戦略を支援。マーケティング、コンサルティング・アドバイザー・メンター、プロダクトマネジメント。前職は Google でシニアマーケティングリサーチマネージャー、現在は独立 (詳細は LinkedIn または Facebook をご覧ください) 。

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1981年 (昭和56年) 生まれ。名古屋出身、学生時代は京都。現在は東京23区内に在住。気分転換は毎朝の1時間のランニング。