#マーケティング #顧客理解 #価値実現

公共トイレの個室で見かける、あの銀色のウォシュレットリモコンボタン。ボタンを押すとき、少し重くて押しにくいと感じた経験はないでしょうか？

実はウォシュレットリモコンのあの独特のボタンの押し心地には、ある重要な仕組みが入っています。

今回は、TOTO の ｢エコリモコン｣ というウォシュレットリモコンを取り上げ、マーケティングへの学びとして、顧客理解から価値を生み出すまでのマーケティングを紐解きます。

ボタンを押す力で発電する TOTO エコリモコン

出典: TOTO

TOTO は 2014 年にエコリモコンを発売しました。現在では多くの公共施設のトイレに採用されています。

TOTO エコリモコンは、駅や商業施設などの公共トイレで使われている、ウォシュレット用の壁付けリモコンです。特徴は、電池を使わず、設置時の電源配線工事も不要なことです。

トイレの利用者がボタンを押したときの力を電力に変換し、その電力を使って電波信号を送信するというおもしろい仕組みです。TOTO エコリモコンには、身の回りの小さなエネルギーを電気に変える ｢エナジーハーベスティング｣ と呼ばれる技術が使われています。

では、エコリモコンは誰に、どのような価値をもたらしているのでしょうか？ここからはマーケティングの観点で事例を掘り下げます。

それぞれの顧客にもたらされた価値

TOTO エコリモコンには、二つの異なる顧客が関わっています。公共トイレを使う ｢エンドユーザー｣ と、トイレ設備を管理する ｢ビルメンテナンス担当者｣ です。

同じリモコンでも、それぞれが置かれている状況や困りごとが違うため、ありがたいと感じる点、すなわち顧客価値も変わってきます。まずは前者のエンドユーザーから見てみましょう。

公共トイレの利用者にとっての価値

駅や商業施設、ホテルなどのトイレには、毎日さまざまな人が訪れます。高齢者やお子さま、視覚に障がいのある方、海外からの旅行者など、年齢や国籍、身体特性も多様です。

利用者は、トイレの個室に入るまでリモコンが正常に使えるかどうかなんて全く気にしません。リモコンボタンがあることを知らないかもしれないし、知っていてもまさか電池切れで使用できないなんてことは微塵も思っていないでしょう。

エンドユーザーである利用者にとって大事なのは、ウォシュレットリモコンのボタンが問題なく操作できることです。また、初めて訪れる場所でもボタンの意味がすぐにわかり、迷わず使えるというのも重要です。

TOTO のエコリモコンは電池を使わないため、リモコンの電池切れによって操作できなくなる心配がありません。利用者は電池の状態を気にせず、安心してウォシュレットを使えます。

また、大きなボタンとピクトグラム、点字や英字の併記など、多様な利用者が操作しやすいように工夫されている点もエコリモコンの特徴です。

ビルメンテナンス担当者にとっての価値

では TOTO のエコリモコンのもう一つの顧客に今度は目を向けてみましょう。公共施設や商業施設の設備管理を担うビルメンテナンス担当者です。

担当者は、施設内にある多数のトイレを限られた人員で巡回し、設備の点検や交換作業を行います。電池式リモコンの場合、電池の消耗状況を確認し、必要に応じて交換しなければなりません。

電池切れの時期はリモコンの使用頻度によって変わるため、事前に正確に把握するのは難しいものです。利用者からの緊急連絡で電池切れが発覚し、急いで対応する場面も考えられます。

人手不足に悩むビルメンテナンスの現場では、少しでも作業を減らしたいという事情があります。ビルメンテナンス担当者が求めているのは、電池交換の手間をなくすことです。ここをさらに詳しく掘り下げると、電池の状態を気にする心理的な負担を減らしたい、交換作業に使っていた時間を別の業務に振り向けたいという気持ちも見えてきます。

TOTO エコリモコンでは、電池の消耗状況を確認する作業も、電池を交換する作業も不要になります。担当者はその分の時間を、ほかの設備の点検や清掃などに使えるようになるわけです。ここにビルメンテナンス担当者への価値があります。

価値提案から価値実現まで

TOTO エコリモコンの事例で興味深いのは、普段は意識されにくい不便さや負担を解消し、異なる顧客にそれぞれのメリットをもたらしている点です。

未充足ニーズを捉えた価値提案

公共トイレの利用者は、日頃から ｢電池切れしないリモコンが欲しい｣ と考えているわけではないでしょう。リモコンに電池が入っているかどうかも、全くと言っていいほど意識していないはずです。

メンテナンス担当者にとっても、電池交換は日常業務の一部です。多少面倒に感じていても、なくせる仕事だとは思っていないかもしれません。

こういった顧客の普段の行動や心理を詳しく見ていくと、本人があえて口にするほどでもない不便さや、当たり前になっている負担 (ペインポイント) が見つかります。

TOTO のエコリモコンは、利用者にとってのトイレでのウォシュレット用のスイッチ (リモコン) の電池切れによる不都合と、メンテナンス担当者にとっての電池交換の手間という、二つの困りごとに応えているわけです。

お客さんの要望を聞くことは、顧客ニーズを理解する方法の一つです。さらに、お客さんが普段どのように商品を使い、どんなふうに思っているかを観察すれば、言葉になっていない不便や負担も見つけられます。

顧客価値を実際の商品で実現する

もう一つ重要なのは、見つけた顧客ニーズに応える商品を、実際に使える形にすることです。

ボタンを押す力で発電するというアイデアがあっても、その電力で安定して電波信号を送れなければ、公共トイレでは実用に至れません。利用者にとって押しやすいボタンにする工夫も求められます。

TOTO は発電機構の小型化や、操作のしやすさと発電量の両立、電波通信の安定化など、商品化に向けた技術的な課題に取り組みました。多様な人が利用する公共トイレでも使える商品に仕上げました。

こうして商品化された TOTO エコリモコンは、利用者には電池切れを心配せずに使える安心感を、メンテナンス担当者には電池交換の手間がなくなるというメリットをもたらしているのです。

まとめ

TOTO エコリモコンは、一つの商品が異なる立場の顧客に、それぞれのメリットをもたらしている興味深い事例です。

マーケティングへの学びとして、次の三点が挙げられます。

  • 商品に関わる顧客を具体的に定義し、使う人、購入を決める人、管理する人など、それぞれの状況やニーズを理解する
  • 顧客が普段どのような行動をとり、何を不便や負担に感じているのかを現場で観察し、本人が言葉にしていないニーズまで理解を深める
  • 顧客のニーズに応える商品を実際に使える形にし、お客さんの仕事や生活をよくすることによって、顧客と社会への価値を生み出す