2020/11/16

顧客課題ヒアリングで意識すること (3つ)



今回は顧客へのヒアリングについてです。


この記事で分かること


  • マーケティングと顧客理解
  • 顧客課題ヒアリングで意識すること (3つ)
  • 1. 問題と解決策を分ける
  • 2. 「広げる」 と 「深める」
  • 3. 解決したらどうなるか (真の目的)


この記事では顧客課題のヒアリングをする時に、私がいつも意識していることを三つに絞ってご紹介しています。

ぜひ記事を最後まで読んでいただき、お仕事での参考にしてみてください。


マーケティングと顧客理解


顧客課題ヒアリングに入る前に前提となる話です。マーケティングと顧客理解についてです。

もし私が 「マーケティングで最も大事なことは何か?」 と聞かれれば、顧客理解と答えます。顧客理解とは 「誰の」 「どんな課題か」 です。

私のマーケティングの捉え方は、マーケティングとは 「顧客から選ばれる理由をつくる活動全般」 です。選ばれるとは、顧客から買ってもらえる・利用してもらえる・来店されることです。

選ぶという行為の主体者は顧客です。選ばれる理由をつくるためには、顧客を深く理解する必要があります。

そこで本題の顧客課題ヒアリングです。では、顧客を理解するためにはヒアリング中にどんなことを意識すればいいのでしょうか?


顧客課題ヒアリングで意識すること


私が思う顧客の課題ヒアリングで意識したいことは、次の三つです。


顧客課題ヒアリングで意識すること
  • 問題と解決策を分ける
  • 「広げる」 と 「深める」
  • 解決したらどうなるか (真の目的)


ではそれぞれについて順番に見ていきましょう。


[意識する 1] 問題と解決策を分ける


問題と解決策を分けるだけではなく、聞いていく順番も大事です。

まずは顧客が抱えている問題から入っていきます。解決策という How は後です。

問題には顕在化していて今すぐに解決したいものと、これから問題になる兆しが見えている潜在的なものまであります。

問題と重点テーマとしてやること (課題) について、具体的に何をやろうとしているのか、なぜそれをやりたい・やらなければいけないのかの背後まで理解します。

問題と課題を把握してから、解決策のヒアリングに入ります。解決策という手段は後です。


[意識する 2] 「広げる」 と 「深める」


ある一つの論点を掘り下げる前に、広く聞いていきます。全体像を把握するためにテーブルの上に全てあげてもらうイメージです。

順番は広げてから深めるです。

質問を 「他にはないか」 で全体像を理解し、その中から深める論点を決めます。全体が見えていない段階で 「深める」 に入らないようにします。


[意識する 3] 解決したらどうなるか (真の目的)


問題を仮に何らかの解決策で解決できたとして、その結果で次に何が起こるかも顧客理解では大事です。

例えば、どんな成果が得られるか、次の新しい課題に繋がるのかです。

問題に対する解決策とはあくまで手段です。その先の目的もセットでヒアリングをすることによって、より広い視野で捉えられ、問題と解決策の位置付けも見えてきます。


まとめ


今回は顧客課題ヒアリングで意識していることをご紹介しました。

いかがだったでしょうか?

最後に今回の記事のまとめです。


マーケティングと顧客理解
  • マーケティングで最も大事なことは顧客理解 ( 「誰の」 「どんな課題か」 )
  • マーケティングとは 「顧客から選ばれる理由をつくる活動全般」 。選ばれる理由をつくるためには、顧客を深く理解する


顧客課題ヒアリングで意識すること
  • 問題と解決策を分ける
  • 「広げる」 と 「深める」
  • 解決したらどうなるか (真の目的を理解する)


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書いている人 (多田 翼)

Aqxis 合同会社の代表 (会社概要はこちら) 。Google でシニアマーケティングリサーチマネージャーを経て独立し現職。ベンチャーから一部上場企業の事業戦略やマーケティングのコンサルティングに従事。

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1981年 (昭和56年) 生まれ。名古屋出身、学生時代は京都。現在は東京23区内に在住。気分転換は毎朝の1時間のランニング。