2019/02/27

トラブル発生時の視点のバランス。「過去」 だけではなく 「現在」 と 「未来」 への問いかけができるか


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1170回目のブログ更新です。

今回は、仕事でのトラブルやミスが起こった時に、どのような姿勢や問いかけをするかです。

このエントリーで読んでいただきたい内容は、以下です。

  • 原因と責任の追求は大事だが
  • 過去への問い、現在と未来への問い
  • 自分ごと化する問いかけ

最後に、まとめを書いています。


原因と責任の追求は大事だが


部下や同僚からトラブルやミスが起こったという報告を受けた時に、まず相手に聞くであろう質問は、次の2つがあるのではないでしょうか。

  • なぜ起こったのか [原因]
  • 誰が引き起こしたのか (誰が悪いのか) [責任]

会社という組織では、使いがちな2つの質問です。

一方で、同じくらい、時にはそれ以上にすぐに明らかにすべきなのは、以下の2つです。

  • 何が起こっているのか [現状]
  • 今後はどうなるのか (見通し) [影響]

原因が究明されること、責任の所在をはっきりさせることは確かに必要です。

ただし、トラブルやミスが二次災害を引き起こさないためにも、今とこれからがどうなるかを明らかにすることは一刻を争います。


過去への問い、現在と未来への問い


上記の4つの質問のうち、なぜ起こったのかと誰が引き起こしたのかは、「過去」 への質問です。それに対して、何が起こっているのかは 「現在」 、今後はどうなるかは 「未来」 に焦点を当てています。

トラブルやミスが起こると、なぜ防げたなかったのか、あの時にこうすればよかったという後悔の気持ちから、過去に目を向けてしまいがちです。

過去の起こった事実は変わりません。大事なのは今何をするか、そして未来をどうするかです。

この姿勢があるかどうかで、トラブルやミスを目の前にした時にどんな問いかけが出てくるかが変わります。トラブル発生時には 「過去」 だけではなく 「現在」 と 「未来」 に目を向けた質問のバランスが大事です。


自分ごと化する問いかけ


もう1つ、関連する話を書きます。

以前、あるプロジェクトのマネジメントをしていた時のことです。そのプロジェクトは海外の会社との共同プロジェクトで、会社としても将来の新規事業につながる期待がかかっていました。

ある時、プロジェクト中に問題が起こり、海外の会社の技術責任者が急遽来日をし、問題解決を図ることになりました。

責任者が合流しても解決の糸口がみつからず、緊急会議の場は重い雰囲気が漂っていました。その時に印象的だったのは、来日した責任者がよく使っていた言葉でした。「What can I do for you?」 という問いかけです。

自分は何ができるか、何かサポートできることはないかと、こちらのメンバーに直接聞いたり、時には自分に言い聞かせるように口にしていました。

この質問で思ったことは、「What can I do for you?」 と考えることによって解決策は直接自分の責任範囲ではないとしても、自分の問題として捉えていることです。

自分の範囲でないことは、他人事に扱いがちです。私がこの問いかけから学べたのは、問題に向かう姿勢です。

たとえ自分が直接の責任がなく、あるいは自分が手を出す必要がないとしても、仲間と一緒に同じ目線で自分ごと化する大切さです。

問いかけが 「あなたはどうするのか」 ではなく、「自分にもできることはないか」 とするだけで、マインドセットが変わります。


まとめ


今回は、仕事でのトラブルやミスが起こったときの姿勢や心構えについて、「問いかけ」 から考えました。

人は問いを投げかけられると、答えようとします。自分自身への問いかけでも同じです。自分にする質問の仕方によって、過去か未来なのか、他人事か自分ごとで考えるかが変わります。

問いかけが、自分のありたい姿勢やマインドセットと一致しているかです。

最後に、今回のまとめです。

  • 仕事でのトラブルやミスが起こった時、原因と責任を追求しがち。トラブルやミスが二次災害を引き起こさないためにも、今とこれからがどうなるかを明らかにすることが大事
  • なぜ起こったのかと誰が引き起こしたのかは 「過去」 への質問。それに対して、何が起こっているのかは 「現在」 、今後はどうなるかは 「未来」 。過去と、現在や未来のバランスが大切
  •  「What can I do for you?」 と考えることによって、解決策は直接自分の責任範囲ではないとしても自分の問題として捉えられる。仲間と一緒に同じ目線で問題と解決を自分ごと化する

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書いている人 (多田 翼)

Aqxis 合同会社の代表 (会社概要はこちら) 。Google でシニアマーケティングリサーチマネージャーを経て独立し現職。ベンチャーから一部上場企業の事業戦略やマーケティングのコンサルティングに従事。

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1981年 (昭和56年) 生まれ。名古屋出身、学生時代は京都。現在は東京23区内に在住。気分転換は毎朝の1時間のランニング。