今回は、マーケティングについてです。
- マーケティングの本質とは
- ユーザー体験とブランド化の関係
- マーケの本質から考える顧客理解
この記事でわかること
この記事では、マーケティングの定義に立ち戻って、マーケティングの本質について考えます。
記事の後半では、リピートやブランドができるプロセス、顧客理解について掘り下げています。
ぜひ、記事を最後まで読んでいただき、お仕事の参考にしてみてください。
マーケティングの本質
皆さんはもし ｢マーケティングとは何か｣ と聞かれれば、どう答えるでしょうか？
私の一言の定義は、マーケティングとは ｢顧客から選ばれる理由をつくる活動全般｣ です。
選ばれるとは、買ってもらえる･使ってもらえる･来店される･指名されるです。
マーケティングの定義に立ち戻ると、大事なことが見えてきます。顧客からいかに選ばれるか、そして次も選ばれ続けるかです。
では、どうすれば選ばれる理由を知ることができるでしょうか？
選ばれる理由を知る方法
選ぶという行為の主体者は、顧客です。
自分たちが顧客から選ばれる理由を知るためには、顧客に聞くしかありません。顧客へのアンケート調査や、一人の対象者に深く聞くのであればインタビューをします。
例えば、次も選んでもらえるかどうかは、以下のようにリピートの可能性から聞きます。アンケートの例です。
[質問例 1] 次回もこの商品サービスを買いたいですか？
- ぜひ買いたい
- やや買いたい
- どちらでもない
- あまり買いたくない
- 全く買いたくない
[質問例 2] 1年後にどれぐらいこの商品サービスを利用したいですか？
- 今以上に使っている
- 同じくらい使っている
- その時にならないと分からない
- あまり利用していない
- 全く利用していない
さらに深く掘り下げるために、｢特に何がそう思わせるか (次も買いたい, 1年後も使いたいに対して) ｣ を続けて質問をします。アンケート調査であれば、自由記入の形式をとります。
この ｢何がそう思わせるか｣ が、選ばれる理由です。
愛着までのプロセス
ここからは、商品やサービスへの愛着やロイヤルティが、どんなプロセスで高まっていくかを見ていきましょう。
具体的には次の流れになります。
愛着までのプロセス
- 利用する (ユーザー体験)
- 好ましい感情移入
- 価値イメージの形成
- 愛着 (ロイヤルティ)
このプロセスは、商品サービスがブランド化されていくことと同じです。
リピートの度合いが上がっていく、ブランド化されていくプロセスのポイントは、ユーザー体験が基点になっています。
つまり、リピートやブランド化はあくまで結果であり、スターティングポイントは顧客接点ごとのユーザー体験なのです。
ユーザー体験とは、顧客ロイヤルティが高まるためのドライバーです。
マーケティングの定義ともつなげると、顧客体験は選ばれる理由に直結しています。
マーケティングの本質から考える顧客理解
ではあらためて、顧客理解とは何でしょうか？
マーケティングの定義に立ち返ると、顧客理解とは2つを理解することです。顧客から選ばれる強さの度合い (可能性) 、選ばれる理由です。
この2つの視点から、顧客目線でどれだけ深く理解し、そして共感までいけるか。これがマーケティングにおける大事なポイントです。
まとめ
今回は、マーケティングについてでした。
いかがだったでしょうか？
最後に、今回の記事のまとめです。
1.
マーケティングとは ｢顧客から選ばれる理由を作る活動全般｣ 。選ばれるとは、買ってもらえる･使ってもらえる･来店される･指名される。顧客からいかに選ばれるか、そして次も選ばれ続けるかが大事。
2.
愛着やロイヤルティがつくられるプロセス
- 利用する (ユーザー体験)
- 好ましい感情移入
- 価値イメージの形成
- 愛着 (ロイヤルティ)
3.
リピートの度合いが上がっていく･ブランド化されていくプロセスは、ユーザー体験が基点。リピートやブランド化はあくまで結果であり、スターティングポイントは顧客接点ごとのユーザー体験。
4.
顧客理解とは、顧客から選ばれる強さの度合い (可能性) 、選ばれる理由の2つを理解する。顧客目線で深く理解し、共感をする。