投稿日 2020/06/02

マーケティングの本質から考える、ユーザー体験とブランド化の関係




今回は、マーケティングについてです。


  • マーケティングの本質とは
  • ユーザー体験とブランド化の関係
  • マーケの本質から考える顧客理解


この記事でわかること


この記事では、マーケティングの定義に立ち戻って、マーケティングの本質について考えます。

記事の後半では、リピートやブランドができるプロセス、顧客理解について掘り下げています。

ぜひ、記事を最後まで読んでいただき、お仕事の参考にしてみてください。


マーケティングの本質


皆さんはもし 「マーケティングとは何か」 と聞かれれば、どう答えるでしょうか?

私の一言の定義は、マーケティングとは 「顧客から選ばれる理由をつくる活動全般」 です。

選ばれるとは、買ってもらえる・使ってもらえる・来店される・指名されるです。

マーケティングの定義に立ち戻ると、大事なことが見えてきます。顧客からいかに選ばれるか、そして次も選ばれ続けるかです。

では、どうすれば選ばれる理由を知ることができるでしょうか?


選ばれる理由を知る方法


選ぶという行為の主体者は、顧客です。

自分たちが顧客から選ばれる理由を知るためには、顧客に聞くしかありません。顧客へのアンケート調査や、一人の対象者に深く聞くのであればインタビューをします。

例えば、次も選んでもらえるかどうかは、以下のようにリピートの可能性から聞きます。アンケートの例です。


[質問例 1] 次回もこの商品サービスを買いたいですか?
  • ぜひ買いたい
  • やや買いたい
  • どちらでもない
  • あまり買いたくない
  • 全く買いたくない


[質問例 2] 1年後にどれぐらいこの商品サービスを利用したいですか?
  • 今以上に使っている
  • 同じくらい使っている
  • その時にならないと分からない
  • あまり利用していない
  • 全く利用していない


さらに深く掘り下げるために、「特に何がそう思わせるか (次も買いたい, 1年後も使いたいに対して) 」 を続けて質問をします。アンケート調査であれば、自由記入の形式をとります。

この 「何がそう思わせるか」 が、選ばれる理由です。


愛着までのプロセス


ここからは、商品やサービスへの愛着やロイヤルティが、どんなプロセスで高まっていくかを見ていきましょう。

具体的には次の流れになります。


愛着までのプロセス
  • 利用する (ユーザー体験)
  • 好ましい感情移入
  • 価値イメージの形成
  • 愛着 (ロイヤルティ)


このプロセスは、商品サービスがブランド化されていくことと同じです。

リピートの度合いが上がっていく、ブランド化されていくプロセスのポイントは、ユーザー体験が基点になっています。

つまり、リピートやブランド化はあくまで結果であり、スターティングポイントは顧客接点ごとのユーザー体験なのです

ユーザー体験とは、顧客ロイヤルティが高まるためのドライバーです。

マーケティングの定義ともつなげると、顧客体験は選ばれる理由に直結しています。


マーケティングの本質から考える顧客理解


ではあらためて、顧客理解とは何でしょうか?

マーケティングの定義に立ち返ると、顧客理解とは2つを理解することです。顧客から選ばれる強さの度合い (可能性) 、選ばれる理由です。

この2つの視点から、顧客目線でどれだけ深く理解し、そして共感までいけるか。これがマーケティングにおける大事なポイントです。


まとめ


今回は、マーケティングについてでした。

いかがだったでしょうか?

最後に、今回の記事のまとめです。


1.
マーケティングとは 「顧客から選ばれる理由を作る活動全般」 。選ばれるとは、買ってもらえる・使ってもらえる・来店される・指名される。顧客からいかに選ばれるか、そして次も選ばれ続けるかが大事。


2.
愛着やロイヤルティがつくられるプロセス
  • 利用する (ユーザー体験)
  • 好ましい感情移入
  • 価値イメージの形成
  • 愛着 (ロイヤルティ)


3.
リピートの度合いが上がっていく・ブランド化されていくプロセスは、ユーザー体験が基点。リピートやブランド化はあくまで結果であり、スターティングポイントは顧客接点ごとのユーザー体験。


4.
顧客理解とは、顧客から選ばれる強さの度合い (可能性) 、選ばれる理由の2つを理解する。顧客目線で深く理解し、共感をする。

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書いている人 (多田 翼)

Aqxis 合同会社の代表 (会社 HP はこちら) 。Google でシニアマーケティングリサーチマネージャーを経て独立し現職。ベンチャーから一部上場企業の事業戦略やマーケティングのコンサルティングに従事。

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最も力を入れているのはニュースレターです。

名古屋出身、学生時代は京都。気分転換は朝のランニング。