今回は質問についてです。
Why の深掘りと What の深掘りを取り上げます。
この記事でわかること
- Why で5回掘り下げる
- ｢なぜ｣ の注意点
- なぜ vs 何が
- ｢何が｣ で掘り下げてみよう
今回は質問の仕方についてです。問題の原因を追求する時に、どんな問いかけを使って深掘りをするかを見ていきます。
ぜひ記事を最後まで読んでいただき、お仕事での参考にしてみてください。
Why で5回掘り下げる
問題の原因を見出す時に、Why を何度か繰り返すやり方があります。発生時した事象に対して Why を5回続けて掘り下げていきます。
例えば、売上目標が未達だったとします。
この原因を追求するために、次のように Why で5回掘り下げます。
Why を5回繰り返す
- 売上目標が未達だった → Why?
- 客数が想定より少なかった → Why?
- 新規顧客が減った → Why?
- 既存顧客にリソースを取られ、新規顧客への対応が疎かになった → Why?
- 顧客獲得方法を見直しており、まだ現場が適応ができていない → Why?
- 方法変更点の説明や徹底が不十分だった
原因がわかれば打ち手につながります。
単に ｢来月は売上目標を必ず達成せよ｣ ではなく、｢早急に新しい顧客獲得方法をメンバーに浸透させる｣ と課題が明確になります。
｢なぜ｣ の注意点
ところで Why の質問には注意点があります。
日本語の ｢なぜ｣ は、言われた側は問い詰められているように感じます。
自分が責められているように思うので、なぜへの答えに保身や自分の正当性を維持したい、間違いを認めたくないという気持ちが強くなりかねません。
そうなると答えを取り繕われる可能性があります。真実がわからなくなってしまうのです。
ではどうすればいいでしょうか？
質問 ｢何がそうさせたのか？｣
Why ではなく、What を使うといいです。
問題が発生し原因究明をする場合を例に見てみましょう。
もし Why の質問をしたとすると ｢なぜその問題が起こったのか？｣ です。What を使えば、｢何がそれを引き起こしたのか？｣です。
一般化すると ｢何がそうさせたのか｣ です。
Why から What に変える意味合い
質問を ｢なぜ｣ から ｢何が｣ に変えることのポイントは、客観的になれます。
What からの質問 ｢何がそうさせたのか｣ ｢何がそうしたのか｣ とすれば、対象者や担当者そのものよりも、その事象を引き起こしたメカニズムや仕組みに目が向きます。
仕組みに着目することによって、さらにその奥にある本質まで掘り下げることができます。
｢何が｣ で掘り下げてみよう
先ほど例に使った売上目標未達に当てはめてみます。
原因を掘り下げるために、｢何が｣ を使ってみましょう。
売上目標が未達だった (What で掘り下げる)
- 何が売上目標を未達にさせたのか？
- 何が客数を減少させたのか？
- 何が新規顧客を少なくしたのか？
- 何が既存顧客への対応リソースを奪ったのか？
- 何が顧客対応の新しい方法への適応を邪魔したのか？
Why に比べて What のほうが、仕組みやメカニズムに問いかけているように感じないでしょうか？
もちろん Why で掘り下げることを否定するわけではありません。
お伝えしたかったのは Why だけではなく、ぜひ What も使って ｢何がそうさせたのか｣ で掘り下げてみてください。
まとめ
今回は掘り下げに使う質問についてでした。一般的に使われる Why ではなく、What からの深掘り方法をご紹介しました。
いかがだったでしょうか？
最後に今回の記事のまとめです。
Why からの ｢なぜ｣ の注意点
- 日本語の ｢なぜ｣ は、言われた側は問い詰められているように感じる
- 保身や自分の正当性のために答えを取り繕われ、真実がわからないこともある
Why から What に変える意味合い
- 質問を ｢なぜ｣ から ｢何が｣ に変えると客観的になれる
- 対象者や担当者そのものよりも、その事象を引き起こしたメカニズムや仕組みに目が向く
｢何が｣ で掘り下げてみよう
- 例えば問題が発生し原因究明をする場合、もし Why の質問をしたとすると ｢なぜその問題が起こったのか？｣
- What を使えば、｢何がそれを引き起こしたのか？｣ になる