2019/09/15

マーケティングの 「4つの真実の瞬間」 。仕事への応用と、「準備」 と 「始め方」 の重要性




今回は、マーケティングの 「4つの真実 (Moment of truth) 」 を取り上げます。

  • マーケティングの 「4つの真実」 とは?
  • 仕事にどう応用できる?
  • 「準備」 と 「始め方」 の大切さとは?

こんな疑問に答える内容でブログを書きました。


この記事でわかること


この記事でわかるのは、マーケティングと、マーケティングの考え方をどう仕事に応用できるかです。

Moment of truth というマーケティングのフレームをご紹介し、フレームの仕事への応用から仕事を進める上で大切なことを書いています。ぜひ記事を最後まで読んでいただき、仕事での参考にしてみてください。


4つの真実の瞬間


マーケティングの考え方に、「真実の瞬間」 というフレームがあります。

Moment of truth と呼ばれるもので、消費者が商品・サービスのことを知り、使ってから、愛着を抱いてもらうまでに、それぞれで 「大切な瞬間」 があると捉えます。

ゼロから始まり、具体的には次のような瞬間です。


4つの真実の瞬間 (Moment of truth)
  • Zero Moment of Truth (ZMOT) : 商品を検索したり、口コミ情報を見た時
  • First Moment of Truth (FMOT) : 店頭で商品を見たり手に取った時
  • Second Moment of Truth (SMOT) : その商品を買って実際に利用した時
  • Third Moment of Truth (TMOT) : その商品をリピート購入するなど好きになった時


真実の瞬間 (Moment of truth) とは、消費者とのタッチポイントです。

各タッチポイントにおいてどんなユーザー体験 (UX) をしてもらうか、良い UX を通して商品・サービスへの愛着を持ってもらうなどの感情移入を起こしてもらいます。

UX の積み重ねが、ブランドをつくっていきます。


仕事への応用


四段階の 「真実の瞬間」 は、仕事の進め方にも応用ができます。

4つを、例えば会議に当てはめてみると、以下になります。


会議と 「4つの真実」
  • [会議前] 準備。会議の目的・ゴール設定をし、アジェンダに落としていく時
  • [会議の冒頭] 始めに参加者と目的・ゴール設定の認識合わせをする時
  • [会議中] 参加者の発言を促し、発散と収束から合意形成をする時
  • [会議後] 各自が決めた自分の役割を果たす時 (会議を経て業務が進んでいる時)


業務が前に進んでいる状況をつくるためには、それぞれ大切な瞬間があるのです。


4つの 「大切な瞬間」 が教えてくれること


ここまで、会議を例に、Moment of truth の仕事への応用をご紹介しました。

会議がうまくいくために意識するのは、以下に会議で意見を出すか、会議オーナーやファシリテーターであれば意見をまとめ、意思決定までもっていけるかでしょう。また、会議後に各自が決めた役割を果たすことも重要です。

もちろん、会議中と会議後のことも大事ですが、4つの大切な瞬間が教えてくれるのは、「準備」 と 「始め方」 をおろそかにしないことです。

準備は Zero moment of truth 、始め方は First moment of truth に当たります。


なぜ 「準備」 と 「始め方」 が大事なのか


では、なぜ 「準備」 と 「始め方」 がポイントになるのでしょうか?

一言で言えば、時間軸の前にあるほど、対策や打ち手を多く持っておけるからです。

もし準備ができていないと、やれることの質が下がります。「始め方」 についても、例えば会議では最初のメンバーの会議への認識がズレたまま進むと、会議での議論もどこか噛み合わない状態が続き合意形成につながりにくいでしょう。

準備をするとは、様々なプランを用意することにつながります。

たった1つのプランだけでは、何か想定と違った時に対応ができません。常に What if (もし~ならどうするか) を考え、それに対する打ち手をプラン B として用意しておくのです。


まとめ


今回は、マーケティングの 「真実の瞬間」 を取り上げ、仕事への応用を解説しました。

最後に今回の記事のまとめです。



マーケティングの考え方に、「真実の瞬間 (Moment of truth) 」 というフレームがある。消費者が商品・サービスのことを知り、使い、愛着を抱いてもらうまでに、それぞれで 「大切な瞬間」 があると捉える。


4つの真実の瞬間 (Moment of truth)
  • Zero Moment of Truth (ZMOT) : 商品を検索したり、口コミ情報を見た時
  • First Moment of Truth (FMOT) : 店頭で商品を見たり手に取った時
  • Second Moment of Truth (SMOT) : その商品を買って実際に利用した時
  • Third Moment of Truth (TMOT) : その商品をリピート購入するなど好きになった時


四段階の 「真実の瞬間」 は仕事の進め方にも応用ができる。例えば、会議への応用は、
  • [会議前] 準備。会議の目的・ゴール設定をし、アジェンダに落としていく時
  • [会議の冒頭] 始めに参加者と目的・ゴール設定の認識合わせをする時
  • [会議中] 参加者の発言を促し、発散と収束から合意形成をする時
  • [会議後] 各自が決めた自分の役割を果たす時 (会議を経て業務が進んでいる時)


4つの大切な瞬間が教えてくれるのは、「準備」 と 「始め方」 をおろそかにしないこと。なぜなら、時間軸の前にあるほど、対策や打ち手を多く持っておけるから。
常に What if (もし~ならどうするか) を考え、打ち手をプラン B として用意しておく。

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書いている人 (多田 翼)

複数のスタートアップ支援に従事。経営や事業戦略のコンサルティング・アドバイザー・メンター、プロダクトマネージャー、マーケター。前職は Google でシニアマーケティングリサーチマネージャー、現在は独立 (詳細は LinkedIn または Facebook をご覧ください) 。

1981年 (昭和56年) 生まれ。名古屋出身、学生時代は京都。現在は東京23区内に在住。気分転換は毎朝の1時間のランニング。note も更新しています。

内容は個人の見解です。