今回は、マーケティングについてです。顧客目線を考えます。
この記事でわかること
- 経営者目線になる2つの方法
- マーケティングでの2つの顧客目線
- 顧客理解の本質
最初に経営者目線になる方法をご紹介します。
後半ではマーケティングに横展開し、2つの顧客目線、そこから顧客理解について掘り下げていきます。
ぜひ記事を最後まで読んでいただき、お仕事での参考にしてみてください。
2つの経営者目線
皆さんは、もし ｢経営者目線になるためにはどうすればいいか｣ と聞かれれは、どのように答えるでしょうか？
経営者目線になる方法は、2つあります。
2つの経営者目線
- もし自分が経営者の立場だったらを考える。経営者のつもりで、意思決定を想像する
- 経営者は自分にどう動いてほしいかを考える。この局面で経営者がやってほしいと思うであろうことを見極め、期待に応える行動を自分がする
2つとも経営者の立場になろうとしますが、そこからの思考、自分自身の行動へのアプローチは違います。
では、2つの経営者目線を他のことに応用してみます。マーケティングです。
2つの顧客目線
マーケティングで大事なのは、顧客目線になることです (なぜ重要かは後で書きます) 。
先ほどの2つの経営者目線は、顧客目線への示唆があります。2つを顧客目線に当てはめると、どのようになるでしょうか？
2つの顧客目線
- 自分がもし顧客なら、どんな商品･サービスが欲しいかを想像する
- (自分ではない) 顧客は、何をしてもらうとうれしいかを考える
いかがでしょうか？
経営者目線に比べて、2つの顧客目線は一見すると同じことを言っているだけに聞こえるかもしれません。
しかし、2つの顧客目線は似ているようで、前提となる顧客目線への入り方が全く違います。
｢自分 ≒ 顧客｣ と ｢自分 ≠ 顧客｣
あらためて2つの顧客目線を比べてみましょう。
1つ目の ｢もし自分が顧客だったら｣ は、自分と顧客を同一に捉えています。自分のことを顧客と見立てる ｢自分 ≒ 顧客｣ です。
2つ目のほうは、｢自分 ≠ 顧客｣ です。
自分はどこまでいっても ｢他人である顧客にはなれない｣ という前向きなあきらめが前提にあります。それでも、だからこそ顧客に自ら寄り添い、理解し、共感しようとします。
2つの顧客目線は、どちらが絶対的に正しいというものではありません。
顧客目線には2つの、一見すると似ているが前提が違う方法があるのです。正解があるとすれば、状況によって使い分けます。
マーケティングと顧客理解
マーケティングの話をもう少し続けます。
皆さんがもし、｢マーケティングで最も重要なことは何か｣ と聞かれれば、どう答えるでしょうか？
私の答えは、あえて1つに絞るとすれば、マーケティングで最も大切なのは顧客理解です。
というのは、マーケティング定義に立ち返ったときに、本質は顧客理解に行き着くからです。
では、マーケティングの定義とは何でしょうか？
マーケティングの定義
私の一言の定義は、マーケティングは ｢顧客から選ばれる理由をつくる活動全般｣ です。
ここで注目したいのは ｢選ばれる理由｣ です。選ぶという行為の主体者は顧客です。選ぶ理由を知るためには、顧客理解が欠かせません。
マーケティング活動とは、顧客理解から始まるのです。
人間理解の終わりなき旅
マーケティングのスターティングポイントは顧客理解です。
では、顧客理解はどこまで行けばゴールに到達するでしょうか？
先に結論を言うと、顧客理解に終わりはありません。
なぜなら、顧客は変わり続ける存在だからです。仮に顧客のことを全部理解したと思っても、それは一時的なことにすぎません。
というのは、外部環境は変化し、それによって顧客も変わります。顧客の変化に合わせて、顧客理解はアップデートし続ける必要があるのです。
マーケティングとは、いわば ｢人間理解の終わりなき旅｣ のようなものです。どこまで行っても他人である顧客を 100% 理解することはできません。そしてさらに、顧客は変わり続けるわけです。
ここにマーケティングの難しさがあると同時に、マーケティングの醍醐味があります。
まとめ
今回は、経営者目線と顧客目線を取り上げました。そこからマーケティングで大切な顧客理解を掘り下げました。
最後に今回の記事のまとめです。
1.
2つの顧客目線
- 自分がもし顧客なら、どんな商品･サービスが欲しいかを想像する
- (自分ではない) 顧客は、何をしてもらうとうれしい考える
2.
1つ目の ｢もし自分が顧客だったら｣ は、自分のことを顧客と見立てる ｢自分 ≒ 顧客｣ 。
2つ目は、｢自分 ≠ 顧客｣ 。自分はどこまでいっても ｢他人である顧客にはなれない｣ という前向きなあきらめが前提にある。だからこそ顧客に自ら寄り添い、理解し、共感しようとする。
3.
マーケティングで最も大切なのは顧客理解。
顧客理解に終わりはない。顧客は変わり続ける存在だから。外部環境は変化し、それによって顧客も変わる。顧客の変化に合わせて、顧客理解はアップデートし続ける必要がある。
4.
マーケティングとは ｢人間理解の終わりなき旅｣ 。どこまで行っても他人である顧客を 100% 理解することはできない。そしてさらに、顧客は変わり続ける。
ここにマーケティングの難しさがあると同時に、マーケティングの醍醐味がある。