2018/07/06

書評: 世界最先端のマーケティング (奥谷孝司 / 岩井琢磨) 。顧客接点からマーケティングの変革へ


Free Image on Pixabay


世界最先端のマーケティング という本をご紹介します。読んで思ったことを書いています。



エントリー内容です。

  • 本書の内容
  • ポイントは 「顧客接点」
  • 顧客接点からマーケティングの変革へ

最後にまとめを書いています。


本書の内容


以下は、本書の内容紹介からの引用です。

アマゾンはなぜリアル店舗を展開するのか?ネット & リアル融合の最前線で何が起きているのか?

「世界最先端のマーケティング企業」 の戦い方を多角的に解説する待望の1冊。3つのフレームワークと最新理論で、これからの戦い方を捉える。


ポイントは 「顧客接点」


本書を読んで思ったキーワードは、「顧客接点」 です。

顧客接点とは、消費者と接する場所で、お店、ウェブページ、アプリなどです。広告を出して顧客に見てもらうことも顧客接点に含めます。

アマゾンなどの EC サイトのオンラインを主体にしていた企業が、リアル店舗というオフラインに進出する意図は、顧客接点を増やしたいからです。


なぜアマゾンは顧客接点を増やすのか


アマゾンがアメリカで積極的にリアル店舗に接点を広げています。高級スーパーのホールフーズの買収、レジ無し店舗のアマゾン・ゴーを始めたことです。

顧客接点という文脈で、私が考えるアマゾン・ゴーの意味は2つです。

  • レジに並び待たなくても支払いができる快適な買いもの (ユーザー体験の向上)
  • 店舗にアマゾンアカウントでログインし (ユーザー認証) 、店内で商品を選んだり何を買ったかのデータ収集 (ユーザー理解)

顧客接点が広がるほど、顧客への提供価値が増え、同時に顧客を知る機会も増えます。


背景は消費者の変化


顧客接点を多様化させる背景は、消費者の行動や生活スタイルが変わってきているからです。

買うものを調べたり実際に買う時に、オンラインとオフラインを行ったり来たりしていることです。ネットかそうではないかは、あくまで、より便利なところを使っているにすぎません。極論を言えば、オンラインかオフラインかはどちらでもよく、購入体験のより良いところに来ているだけです。


顧客接点での 「対話」


顧客接点の役割は、消費者との 「対話」 です。対話とは、顧客接点のそれぞれで消費者を知り理解すること、そして、消費者に価値を提案し提供することの、双方向のつながりです。

消費者理解は、価値を提供するための源泉になります。顧客接点で、直接の消費者とのコミュニケーションや、ユーザーデータの収集によって、その人がどういう人なのか (プロフィール情報) 、実際に商品やサービスをどのように選んで買い、利用したのか (行動情報) がわかります。

対話で重要なのは、提供されることの価値が、データを収集されることよりもメリットがあると、ユーザーが感じられることです。

顧客接点から消費者を知ることによって、消費者に適切な提案ができ、より高い価値を提供することができます。顧客接点で消費者とつながり、対話をすることの意味です。


顧客接点を点から線へ


消費者の購買行動は、買うものを選び、実際に買い、買った商品やサービスを使います。「選択 → 購入 → 利用」 です。

本書が指摘するのは、顧客接点からの対話が購入だけという点から、選択・購入・利用のいずれでも顧客とつながり、対話をすることです。顧客接点を点から線にします。


顧客接点からマーケティングの変革へ


本書に書かれているのは 「チャネルシフト戦略」 です。顧客接点を消費者の行動に合わせて多様化し、マーケティングそのものを変えていくアプローチです。

ポイントは、次の3つです。

  • オンラインを基点としてオフラインに進出する
  • 顧客とのつながりを創り出す
  • マーケティング要素自体を変革する

3つめのマーケティンそのものを変えるとは、顧客接点ごとにマーケティング施策である 4P (promotion, place, plice, product) を最適化することです。

これまでの実店舗というオフラインのみ、もしくはネットのオンラインのみで行なっていた 4Pを、オフラインとオンラインの両方で、それぞれで一貫性をもたせることです。

重要なことは、ビジネスを展開する企業側は、顧客接点ごとに意図を持ってマーケティング施策を行えるかです。


まとめ


今回は、世界最先端のマーケティング という本を読み、思ったことについてでした。

まとめると、以下となります。

  • 消費者はオンラインとオフラインを行ったり来たりしながら 「選択 → 購入 → 利用」 のプロセスを経ている
  • 企業はこの変化に合わせて顧客接点を多様化し、接点ごとに対話を行なう必要がある (点から線へ) 。対話とは、消費者理解と、理科に基づく価値の提案と提供
  • 顧客接点ごとにマーケティング施策 (4P) を最適化させる。つながりと対話から、意図を持ってマーケティングをデザインできるかが問われる



最新エントリー

多田 翼 (書いた人)


外資系 IT 会社にて 「シニア マーケティングリサーチ マネージャー」 (詳細は LinkedIn をご覧ください) 。スタートアップの経営・事業運営・マーケティング・専門技術のコンサルティング及びメンター。

1981年 (昭和56年) 生まれ。名古屋出身、学生時代は京都。現在は東京23区内に在住。気分転換は毎朝1時間のランニング。

内容は、所属組織や会社の正式見解ではなく個人の見解です。

ブログエントリーのうち、ビジネスや仕事について書いたものは再編集し note にも公開しています。ビジネス本の書評に特化したエントリーは、はてなブログ で公開しています。