2021/02/19

仕事での相手の期待値を超える2つの方法



今回は仕事術についてです。仕事で相手に価値をどうやって出すかです。


この記事でわかること


  • 期待値を超える2つのパターン
  • ビジネスシーンでの具体例
  • このケースではどうするのが正解?


ご紹介したいのは、仕事でお客さんや上司などの相手の期待にどう応えるかの方法です。

具体的なビジネスシーンの例を交えながら書いています。

ぜひ最後まで読んでいただき、お仕事での参考になればうれしいです。


相手の期待の超え方


いきなりの質問ですが、仕事で 「相手の期待を超える」 とはどういうことでしょうか?

大きく分けると2つのパターンがあります。


仕事で相手からの期待の超え方
  • 相手の想定に対して、より良いものを提供する [パターン A]
  • 相手の想定とは違う切り口で価値を提供する [パターン B]


ではこの2つのパターンを具体的なビジネスシーンで見てみましょう。


ビジネスシーンでの具体例


例えば上司から仕事を依頼されたとします。

先ほどのパターン A は、上司がもともと想定していたアウトプットに対して何かの要素でより良いものに仕上げます。具体的には品質、かけるコスト、提供スピードです。

例えば上司が思ってた以上に広範囲の情報が整理され、期日の前日に提出すると上司の期待を超えています。

では一方のパターン B はどうでしょうか?

B のやり方は、上司が考えていた論点とは全く異なる切り口で仕事をしてアウトプットを出します。

例えば、仕事を依頼してきた上司の論点設定は 「今の参入市場でどうすれば競合他社に勝てるか」 だったとします。これに対して新しい切り口とは、「そもそも今の市場は成熟していてこれまでのような成長は見込めない、よってターゲットとする顧客をずらして新しい市場に入っていくか」 という論点です。

新しい市場での自社商品の市場性を掘り下げたアウトプットを作って、上司に提案します。


正解はケースバイケース


今の2つの例では、一見するとパターン B が良いように見えるかもしれません。しかし必ずしもそうではありません。ケースバイケースです。

というのは、ここで注意したいのは、前提としてあるのは期待を超えたかを判断するのはあくまで相手だからです。先ほどの例では上司です。

パターン B のやり方はハイリスクハイリターンです。当たれば、上司が想定していなった論点からの価値提供で期待以上の成果につながります。

しかし上司はパターン A を期待していたのであれば、ともするとパターン B は見当外れで余計なことにもなりかねません。


2つの重なり


相手への期待の超え方に唯一の正解はないんですよね。

ただし大きな失敗をしないやり方というのはあります。

ポイントはパターン A と B の重なりです。相手が求めているであろうことと、自分がこうだと思うこと・やりたいことの一致にヒントを見出します

ちょっと余談ですが、この2つのアプローチはマーケティングにも通じます。前者はマーケットイン、後者はプロダクトアウトです。この2つが重なるところにスイートスポットがあります。


重なりを見つける方法


では先ほどの具体例で、重なりを見つける方法を考えてみましょう。

自分ならどうするかを考えてみると、パターン A と B の両方を想定して、まずは2割の完成度でいいので大きな方向性として2つあることを上司にぶつけてみます。アウトプットの方向性として自分の初期仮説の検証という位置づけです

相手である上司と認識をすり合わせて、相手の期待の方向性を見極めます。

ここでの落とし穴があるとすると、上司から両方がいいねと言われ仕事の量が2倍以上になる可能性もありますが…。

別の方法は、最初から自分は両方やると決め、パターン A をまずは見せ、次に自分の別案でパターン B も提案します。A で上司からの期待に最低限の及第点で応え、B で期待をさらに超えるやり方です。


まとめ


今回は仕事のやり方で、相手の期待値をどう超えるかでした。

最後に記事のまとめです。


仕事で相手からの期待の超え方
  • 相手の想定に対して、より良いものを提供する [パターン A]
  • 相手の想定とは違う切り口で価値を提供する [パターン B]


期待を超えているかの判断は相手がする
  • 一見するとパターン B が良いように見えるが、必ずしもそうではなくケースバイケース
  • 前提としてあるのは期待を超えたかを判断するのはあくまで相手
  • 相手が求めているであろうこと、自分がこうだと思うこと・やりたいことの重なりにヒントを見出す


期待を超えるために重なりを見つける2つ方法
  • 1つは、まずは2割の完成度で大きな方向性を相手にぶつけ、方向性の認識を合わせる
  • あるいは、パターン A をまずは見せ、次に自分の別案でパターン B も提案する
  • A で相手からの期待に最低限の及第点で応え、B で期待をさらに超えるやり方もある


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書いている人 (多田 翼)

Aqxis 合同会社の代表 (会社概要はこちら) 。Google でシニアマーケティングリサーチマネージャーを経て独立し現職。ベンチャーから一部上場企業の事業戦略やマーケティングのコンサルティングに従事。

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1981年 (昭和56年) 生まれ。名古屋出身、学生時代は京都。現在は東京23区内に在住。気分転換は毎朝の1時間のランニング。