今回は、ネット注文でのユーザー体験に学ぶ、マーケティングと仕事術です。
✓ この記事でわかること
- ネットの買いものでの ｢やきもき体験｣
- エピソードの学びを一般化すると？
- マーケティングへの応用
- 仕事術への応用
ネット注文でのユーザー体験から、マーケティングや仕事で活躍するための方法をご紹介しています。
ぜひ最後まで読んでいただき、お仕事での参考になればうれしいです。
ネット注文での ｢やきもき体験｣
私の最近の話で、ある商品をネットで注文しました。
なかなか届かない待たされ感
商品自体は良く、買って満足したのですが、注文から届くまでの体験はあまり良いとは言えませんでした。一言で言えば ｢なかなか商品が届かない待たされ感｣ でした。
順に説明すると、発送のメール連絡が来たのは注文をしてから5日後でした。これでようやく届くと思ったら、発送連絡から5日後になってやっと自宅に到着しました。注文から10日かかったんです。
アマゾンの翌日配達とはいかないまでも、なんとなくの期待値で注文から 3 ~ 4 日程度で届くと想定していました。しかし実際はその倍以上の日数がかかり、10日の中で ｢いつ届くのだろうか｣ と、ふとした時に頭の中によぎるのが良い体験ではありませんでした。
商品は良かったのですが、届くまでの体験から次回もまたリピートするかはわからないです。
エピソードの一般化
今回のネット注文での体験を一般化してみます。
モノ (提供物) は良くても、届けられ方で不満があれば全体での満足度は低くなってしまいます。つまり、モノだけでなはく購入や利用前後の体験も含めて、｢コト｣ としてのトータルでのユーザー体験の重要性です。
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マーケティングへの学び
ネット注文でのユーザー体験から学べるのは、1つ1つのコトの積み重ねで、商品･サービス、さらには企業への愛着度合いに影響することです。
マーケティングに当てはめれば、ポジショニング形成、ブランド構築、商品･サービスや企業そのものへのコアファン化にもつながります。
突き詰めると、1つずつのユーザー体験があり、体験からの気持ちの変化と感情移入、商品･サービスへの価値イメージ (知覚価値) の形成です。このプロセスで顧客の頭の中にブランドができます。
仕事術への応用
ネット注文での ｢やきもき体験｣ は、仕事のやり方にもヒントがあります。
たとえ自分の成果物 (企画書や報告書) のクオリティが高くても、つくる過程で相手とのコミュニケーションが適切でなければどうなるでしょうか？
例えば、
- レスが遅い
- わざわざ訊かないと言ってくれない (いちいち面倒)
- やりとりが何度も発生する
こうしたコミュニケーションだと、相手にとっての ｢ユーザー体験｣ 、別の表現をすれば一緒に仕事をする ｢ワーク体験｣ には不満が残りますよね。
ネット注文での体験から教えられたのは、成果物 (モノ) という結果さえ良ければではなく、相手にとって一緒に仕事をしやすい、次も働きたいと思える仕事のやり方 (コト) の重要性です。
まとめ
今回はネット注文でのユーザー体験から、マーケティングと仕事術への学びをご紹介しました。
最後にまとめです。
ネット注文での ｢やきもき体験｣
- 商品自体は買って満足したが、注文から届くまでで ｢なかなか商品が届かない待たされ感｣ という体験をした
- 注文から 3 ~ 4 日程度で届くと思っていたが、実際はその倍以上の10日かかり、｢いつ届くのだろうか｣ と思うことが何度もあった
マーケティングへの学び
- モノだけでなはく購入や利用前後の体験も含めて、｢コト｣ としてのトータルでのユーザー体験が重要
- 1つ1つの顧客体験の積み重ねで、ポジショニング形成、ブランド構築、商品･サービスや企業そのものへのコアファン化につながる
- 体験からの感情移入、商品･サービスへの価値イメージ (知覚価値) の形成で、顧客の頭の中にブランドができる
仕事術への応用
- 成果物 (モノ) さえ良ければではなく、相手にとって一緒に仕事をしやすい、次も働きたいと思える仕事のやり方 (コト) の重要性
- 具体的には成果物をつくる過程で相手とのコミュニケーション
- 相手にとっての ｢ユーザー体験｣ (ワーク体験)｣ にも目を向けよう