今回は、カスタマーサクセスとフリーランスについてです。
- カスタマーサクセスの成功要因とは？
- 5つの成功要因に学ぶ、フリーランスの生き方と働き方
こんな疑問に答える内容でブログを書きました。
この記事でわかること
この記事でわかるのは、
- カスタマーサクセスとは何か
- カスタマーサクセスの成功要因 (5つ)
- 成功要因から学ぶ、フリーランスとしての生き方、目指したい働き方
カスタマーサクセスの考え方は、個人としての生き方や働き方に通じるものがあります。
ぜひ記事を最後まで読んでいただき、お仕事やキャリアへの参考にしてみてください。
カスタマーサクセスの成功要因
まず最初にご紹介したい本は、カスタマーサクセスとは何か - 日本企業にこそ必要な ｢これからの顧客との付き合い方｣ です。
この本には、カスタマーサクセスについて、Why (なぜカスタマーサクセスが重要なのか) 、What (カスタマーサクセスとは何か) がわかりやく書かれています。
興味深いと思ったのは、カスタマーサクセスの成功要因です。
カスタマーサクセスの成功要因
- ライフタイムバリュー (LTV) の最大化
- 買ってもらってからが勝負
- 手放せないプロダクト
- データからカスタマーの未来を創る
- スケーラビリティ構築力
5つそれぞれを補足します。
1つ目の ｢LTV 最大化｣ は、いかにカスタマーと末永い関係を構築できるかです。
2つ目の ｢買ってもらってからが勝負｣ と併せて言うと、一度だけの売り切りではなく、カスタマーに使い続けてもらうことによってビジネスを成立させます。
3つ目の ｢手放せないプロダクト｣ は、カスタマーサクセスチームとプロダクトチームが連携し、カスタマーにとってなくてはならない商品やサービスをつくります。その結果として、カスタマーとの LTV の最大化を目指します。
4つ目の ｢データからカスタマーの未来を創る｣ とは、データを使ってカスタマーの一人ひとりをどれだけ深く理解するか、データを分析･統合するために投資をし、組織や会社全体でデータからカスタマーの成功 (未来) をつくります。
5つ目の ｢スケーラビリティ構築力｣ とは、より多くのカスタマーに成功を届けるための組織体制や仕組みをつくることです。カスタマーも巻き込み、カスタマーサクセス体制を拡張していきます。
ここまで、カスタマーサクセスの成功要因をご紹介しました。
カスタマーサクセス成功要因は、個人にも当てはまります。
成功要因とフリーランスの生き方･働き方
私はフリーランスとして働いており (2019年12月現在) 、フリーランスの働き方、もっと言えば目指したい生き方に通じると思いました。
ここからは、5つそれぞれについて、フリーランスの観点からどんな学びがあるかを順番にご説明します。
[学び 1] LTV の最大化
企業と違い、今のフリーランスの自分の状況は自分で顧客を獲得しないといけません。しかし、営業活動に時間は多くは使えない状態です。
カスタマーになった相手 (企業や個人) とは、良いビジネス関係をなるべく長く続けたいです。LTV の最大化は、自分にとっても、そして、カスタマーにとっても当てはまり、フリーランスの働き方で大切にしたい考え方です。
[学び 2] 買ってもらってからが始まり
カスタマーと本格的に仕事を一緒にする、例えば契約を結ぶところがスタートです。
契約を結べた時は安堵の気持ちがありますが、大事なのはその後に何をするかです。
仕事を一緒にするカスタマーに価値を提供できるか、価値提供によってカスタマーの成功に貢献できるかです。
この状態が長く続けられるほど、カスタマーとの LTV が最大化します。
[学び 3] 手放せないプロダクト
目指したいのは、カスタマーにとって自分が必要な不可欠な存在になることです。これなしではやっていけないプロダクトのようになることです。
自分が持つ専門スキルや経験、人脈などから、価値を提供し続けカスタマーの成功に導く存在です。
この1つ1つの積み重ねが、相手にとって ｢手放せないプロダクト｣ になります。
[学び 4] データでカスタマーを深く理解する
カスタマーサクセス成功要因の4つ目は、｢データでカスタマーの未来をつくる｣ でした。データを使って、どれだけカスタマーを深く理解するかです。
この姿勢は、フリーランスも同じです。
- カスタマーが自分に求めている期待は何か
- どういう状態になればカスタマーの成功と言えるのか
コミュニケーションや得られるフィードバックからの情報からの、カスタマー理解です。
情報を自ら取りにいき、お互いの期待への認識合わせ、カスタマーはどんな成功を望んでいるかを把握します。
[学び 5] スケーラビリティ (拡張性)
自分の時間など、フリーランスとして持つリソースは限られています。
スケーラビリティ (拡張性) から学べることは、いかに自分がやったことを資産として蓄積していくかです。
ここで言う資産とは、フリーランスとして生きていくために大切なものです。自分の専門スキル、経験、人脈などの価値を提供する源泉になるものです。
蓄積した資産がより高い価値を生み出し、それがまた資産になるというサイクルをまわすことが、スケーラビリティにつながります。仕事の方法と価値提供を拡張していくわけです。
まとめ
今回は、カスタマーサクセスとフリーランスについてでした。
最後に今回の記事のまとめです。
カスタマーサクセスの成功要因
- ライフタイムバリュー (LTV) の最大化
- 買ってもらってからが勝負
- 手放せないプロダクト
- データからカスタマーの未来を創る
- スケーラビリティ構築力
カスタマーサクセスの成功要因は、自分がフリーランスとして目指したい生き方･働き方に学びがある。
[学び 1] LTV の最大化
カスタマーになった相手 (企業や個人) とは、良いビジネス関係をなるべく長く続けたい。LTV の最大化は、フリーランスの働き方で大切にしたい考え方。
[学び 2] 買ってもらってからが始まり
契約を結んでからがスタート。仕事を一緒にするカスタマーに価値を提供し、価値提供によってカスタマーの成功に貢献し続ける。
[学び 3] 手放せないプロダクト
目指したいのは、カスタマーにとって自分が必要な不可欠な存在。自分が持つ専門スキルや経験、人脈などから、価値を提供し続けカスタマーの成功に導く存在。
[学び 4] データでカスタマーを深く理解する
コミュニケーションや得られるフィードバックを自ら取りにいき、お互いの期待への認識合わせ、カスタマーはどんな成功を望んでいるかを把握する。
[学び 5] スケーラビリティ (拡張性)
自分がやったことを資産 (専門スキル･経験･人脈など) として蓄積していく。蓄積した資産がより高い価値を生み出し、それがまた資産になるというサイクルをまわす。
カスタマーサクセスとは何か - 日本企業にこそ必要な ｢これからの顧客との付き合い方｣ (弘子ラザヴィ)