2019/12/01

カスタマーサクセスの5つの成功要因に学ぶ、フリーランスの生き方と働き方




今回は、カスタマーサクセスとフリーランスについてです。

  • カスタマーサクセスの成功要因とは?
  • 5つの成功要因に学ぶ、フリーランスの生き方と働き方

こんな疑問に答える内容でブログを書きました。


この記事でわかること


この記事でわかるのは、
  • カスタマーサクセスとは何か
  • カスタマーサクセスの成功要因 (5つ)
  • 成功要因から学ぶ、フリーランスとしての生き方、目指したい働き方
です。

カスタマーサクセスの考え方は、個人としての生き方や働き方に通じるものがあります。

ぜひ記事を最後まで読んでいただき、お仕事やキャリアへの参考にしてみてください。


カスタマーサクセスの成功要因


まず最初にご紹介したい本は、カスタマーサクセスとは何か - 日本企業にこそ必要な 「これからの顧客との付き合い方」 です。





この本には、カスタマーサクセスについて、Why (なぜカスタマーサクセスが重要なのか) 、What (カスタマーサクセスとは何か) がわかりやく書かれています。

興味深いと思ったのは、カスタマーサクセスの成功要因です。


カスタマーサクセスの成功要因
  • ライフタイムバリュー (LTV) の最大化
  • 買ってもらってからが勝負
  • 手放せないプロダクト
  • データからカスタマーの未来を創る
  • スケーラビリティ構築力


5つそれぞれを補足します。

1つ目の 「LTV 最大化」 は、いかにカスタマーと末永い関係を構築できるかです。

2つ目の 「買ってもらってからが勝負」 と併せて言うと、一度だけの売り切りではなく、カスタマーに使い続けてもらうことによってビジネスを成立させます。

3つ目の 「手放せないプロダクト」 は、カスタマーサクセスチームとプロダクトチームが連携し、カスタマーにとってなくてはならない商品やサービスをつくります。その結果として、カスタマーとの LTV の最大化を目指します。

4つ目の 「データからカスタマーの未来を創る」 とは、データを使ってカスタマーの一人ひとりをどれだけ深く理解するか、データを分析・統合するために投資をし、組織や会社全体でデータからカスタマーの成功 (未来) をつくります。

5つ目の 「スケーラビリティ構築力」 とは、より多くのカスタマーに成功を届けるための組織体制や仕組みをつくることです。カスタマーも巻き込み、カスタマーサクセス体制を拡張していきます。

ここまで、カスタマーサクセスの成功要因をご紹介しました。

カスタマーサクセス成功要因は、個人にも当てはまります。


成功要因とフリーランスの生き方・働き方


私はフリーランスとして働いており (2019年12月現在) 、フリーランスの働き方、もっと言えば目指したい生き方に通じると思いました。

ここからは、5つそれぞれについて、フリーランスの観点からどんな学びがあるかを順番にご説明します。


[学び 1] LTV の最大化


企業と違い、今のフリーランスの自分の状況は自分で顧客を獲得しないといけません。しかし、営業活動に時間は多くは使えない状態です。

カスタマーになった相手 (企業や個人) とは、良いビジネス関係をなるべく長く続けたいです。LTV の最大化は、自分にとっても、そして、カスタマーにとっても当てはまり、フリーランスの働き方で大切にしたい考え方です。


[学び 2] 買ってもらってからが始まり


カスタマーと本格的に仕事を一緒にする、例えば契約を結ぶところがスタートです。

契約を結べた時は安堵の気持ちがありますが、大事なのはその後に何をするかです。

仕事を一緒にするカスタマーに価値を提供できるか、価値提供によってカスタマーの成功に貢献できるかです

この状態が長く続けられるほど、カスタマーとの LTV が最大化します。


[学び 3] 手放せないプロダクト


目指したいのは、カスタマーにとって自分が必要な不可欠な存在になることです。これなしではやっていけないプロダクトのようになることです。

自分が持つ専門スキルや経験、人脈などから、価値を提供し続けカスタマーの成功に導く存在です。

この1つ1つの積み重ねが、相手にとって 「手放せないプロダクト」 になります。


[学び 4] データでカスタマーを深く理解する


カスタマーサクセス成功要因の4つ目は、「データでカスタマーの未来をつくる」 でした。データを使って、どれだけカスタマーを深く理解するかです。

この姿勢は、フリーランスも同じです。
  • カスタマーが自分に求めている期待は何か
  • どういう状態になればカスタマーの成功と言えるのか
を見極めます。

コミュニケーションや得られるフィードバックからの情報からの、カスタマー理解です。

情報を自ら取りにいき、お互いの期待への認識合わせ、カスタマーはどんな成功を望んでいるかを把握します。


[学び 5] スケーラビリティ (拡張性)


自分の時間など、フリーランスとして持つリソースは限られています。

スケーラビリティ (拡張性) から学べることは、いかに自分がやったことを資産として蓄積していくかです。

ここで言う資産とは、フリーランスとして生きていくために大切なものです。自分の専門スキル、経験、人脈などの価値を提供する源泉になるものです。

蓄積した資産がより高い価値を生み出し、それがまた資産になるというサイクルをまわすことが、スケーラビリティにつながります。仕事の方法と価値提供を拡張していくわけです。


まとめ


今回は、カスタマーサクセスとフリーランスについてでした。

最後に今回の記事のまとめです。



カスタマーサクセスの成功要因
  • ライフタイムバリュー (LTV) の最大化
  • 買ってもらってからが勝負
  • 手放せないプロダクト
  • データからカスタマーの未来を創る
  • スケーラビリティ構築力



カスタマーサクセスの成功要因は、自分がフリーランスとして目指したい生き方・働き方に学びがある。

[学び 1] LTV の最大化
カスタマーになった相手 (企業や個人) とは、良いビジネス関係をなるべく長く続けたい。LTV の最大化は、フリーランスの働き方で大切にしたい考え方。

[学び 2] 買ってもらってからが始まり
契約を結んでからがスタート。仕事を一緒にするカスタマーに価値を提供し、価値提供によってカスタマーの成功に貢献し続ける。

[学び 3] 手放せないプロダクト
目指したいのは、カスタマーにとって自分が必要な不可欠な存在。自分が持つ専門スキルや経験、人脈などから、価値を提供し続けカスタマーの成功に導く存在。

[学び 4] データでカスタマーを深く理解する
コミュニケーションや得られるフィードバックを自ら取りにいき、お互いの期待への認識合わせ、カスタマーはどんな成功を望んでいるかを把握する。

[学び 5] スケーラビリティ (拡張性)
自分がやったことを資産 (専門スキル・経験・人脈など) として蓄積していく。蓄積した資産がより高い価値を生み出し、それがまた資産になるというサイクルをまわす。





カスタマーサクセスとは何か - 日本企業にこそ必要な 「これからの顧客との付き合い方」 (弘子ラザヴィ)

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書いている人 (多田 翼)

複数のスタートアップ支援に従事。経営や事業戦略のコンサルティング・アドバイザー・メンター、プロダクトマネージャー、マーケター。前職は Google でシニアマーケティングリサーチマネージャー、現在は独立 (詳細は LinkedIn または Facebook をご覧ください) 。

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1981年 (昭和56年) 生まれ。名古屋出身、学生時代は京都。現在は東京23区内に在住。気分転換は毎朝の1時間のランニング。