出典: PR TIMES
今回のテーマは、提供価値のつくり方です。
おもしろいと思ったコーセーのサービスを取り上げ、マーケティングの観点で学べることを見ていきます。
✓ この記事でわかること
- コーセーのオンライン化粧カウンセリング
- 予約がすぐに埋まるほどの人気の要因とは？
- 提供価値と源泉
- 学べること
よかったら最後までぜひ読んでみてください。
コーセーのオンラインカウンセリング
今回ご紹介したいのは、コーセーの ｢WEB-BC SYSTEM｣ です。
出典: PR TIMES
コーセーの美容部員 (ビューティーコンサルタント (BC) ) がオンラインでスキンケアの方法、メイクレッスン、悩み相談などのカウンセリングしてくれるサービスです。事前の予約が必要ですが、1回30分で料金は無料です。
コーセーの BC は、カウンセリング対象者が事前に入力した情報に合わせて、メークやスキンケアのアドバイス、希望に合った商品を紹介します。商品紹介では、デジタルパンフレットを活用し、相手のスマホ画面に色味などの商品情報を投影しながら説明するとのことです。
コーセーの化粧品オンラインカウンセリングの価値を整理すると、次のようになります。
✓ オンラインカウンセリングの利用者への提供価値
- スキンケアやメイクのやり方をプロに学べて上達できる
- 自分に合った商品がわかる
- 人には言えないような悩みも聞いてもらえる
価値の源泉
ここから掘り下げていきたいのは、｢提供価値の源泉は何か｣ です。源泉とは、その価値がなぜ実現できるかの理由に当たるものです。
以下は ITmedia の記事からの引用です。
サービスは好評で、現在は25 ~ 27日ある予約枠が1日でほぼ埋まる。
画質や予約画面といったシステム面以上に力を入れるのが、美容部員の接客だ。コーセー セレクティブブランド事業部の命尾泰造グループマネージャーは、｢システムはまねしようと思えばできる。私たちはビューティコンサルタント (以下、BC) こそが差別化の源泉だと考え、BC のスキルを高めている｣ と語る。
予約がすぐに埋まるほどの人気の理由は、カウンセリングサービスが無料というのは大きいですが、人気になる要因が仕組みとして裏にあるからです。
オンラインならではの社内的な動きもある。
｢パーソナルビューティコンシェルジュ｣ ではチームでグループチャットを開いており ｢店頭には起こったことを運営側にすぐ共有する仕組みはないが、オンラインカウンセリングは BC と運営側がひとつのチームで動くため即時の情報共有をしている。休日に起こったことでも、週明けにはすぐに確認ができるなど迅速に対応できる｣ (命尾･グループマネージャー)
さらに、BC が32人と比較的小規模であることで、さまざまな検証の場としても一役買う。命尾グループマネージャーは ｢全国の BC 、約2000人に一斉に新しいカウンセリング手法を伝えていくのは難しい。しかし31人ならすぐにブラッシュアップができ、形になった段階で店頭にテスト導入できる｣ と語る。
オンラインカウンセリングの場合、北海道から沖縄、海外まで全国のお客を接客しており特定の地域性に偏らないことも検証の場として適している。
(中略)
オンラインのカウンセリング理論を店頭に落とし込むこともあるという。例えば、オンラインでの手を触れない接客方法は、新型コロナ禍でタッチアップを自粛する店頭でも役に立つ。
BC を少数精鋭にして運用し、早い情報共有から改善していくという PDCA がうまくまわっています。
オンラインカウンセリングの中だけではなく、店頭にも好影響を与えています。記事であったように、オンラインでのカウンセリング方法を、実店舗の非接触での接客にも活かしているのです。
学べること
では最後に、コーセーのオンラインカウンセリングから学べることを整理してみましょう。
一言で表現すれば、学びは ｢お客さんへの提供価値の源泉を理解し、源泉を強化しよう｣ です。
コーセーの例で言えば、オンラインカウンセリングで提供する価値は次のようなものでした。
✓ オンラインカウンセリングの提供価値 (再掲)
- スキンケアやメイクのやり方をプロに学べて上達できる
- 自分に合った商品がわかる
- 人には言えないような悩みも聞いてもらえる
カウンセリング利用者にとってこうしたうれしさ (価値) があるから、予約枠がすぐに埋まるほどの人気を呼んでいるのです。
今回注目したのは、価値の源泉でした。コーセーのオンラインカウンセリングの場合は、
✓ 利用者への提供価値の源泉
- 化粧の高い専門知識を持ち、コミュニケーション能力に優れた美容部員
- 少数精鋭での情報共有とサービス改善をする仕組み
- オンラインカウンセリングをテスト検証の場としての活用
- 店頭での非接触の接客への応用
学びとして最後に残しておきたいメッセージは、価値の源泉は何かを問い続ける姿勢と、継続して源泉を磨いていく重要性です。
まとめ
今回はコーセーのオンライン化粧カウンセリングを取り上げ、マーケティングに学べることを見てきました。
最後にまとめです。
コーセーのオンラインカウンセリングの提供価値
- スキンケアやメイクのやり方をプロに学べて上達できる
- 自分に合った商品がわかる
- 人には言えないような悩みも聞いてもらえる
利用者への価値の源泉
- 化粧の高い専門知識を持ち、コミュニケーション能力に優れた美容部員
- 少数精鋭での情報共有とサービス改善をする仕組み
- オンラインカウンセリングをテスト検証の場としての活用
- 店頭での非接触の接客への応用
提供価値と源泉
- コーセーの事例から学べるのは、価値の源泉は何かを問い続ける姿勢と、継続して源泉を磨いていく重要性
- お客さんへの提供価値の源泉を理解し、源泉を強化しよう
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