2019/10/01

あらゆる事業に共通する 「顧客とマーケット理解」 。顧客理解のポイント




今回は、事業についてです。

  • あらゆる事業に共通する 「事業プロセスの始まり」 とは?
  • 顧客やマーケット理解はなぜ重要?
  • 顧客理解のポイントは?

こんな疑問に答える内容でブログを書きました。


この記事でわかること


この記事でわかるのは、企業における事業についてです。

記事の前半では、どんな事業プロセスにおいても共通することは何かを書いています。後半では、顧客やマーケット理解について、なぜ重要なのか、理解のためのポイントを取り上げています。

ぜひ記事を最後まで読んでいただき、仕事での参考にしてみてください。


あらゆる事業に共通すること


これは私の持論で、全ての事業に共通するのは、事業プロセスは顧客とマーケット理解から始まると捉えています。

別の表現で言い換えると、自分たちのことを外側である顧客や消費者、マーケットを通して理解するということです。自分から見た自分像だけではなく、他者の目から見た自分はどう見えているかを知ることによって、自己認識をするのです。


なぜ顧客・マーケット理解から始まるのか?


では、事業プロセスはなぜ顧客やマーケットの理解から始まるのでしょうか?

事業の本質にあらためて立ち戻ると、答えが見えてきます。

事業とは、業務活動を通して顧客に商品・サービスを届け、顧客が手に入れる価値の対価として収益を得ることです。

このためには、BtoC 事業であれば消費者から、BtoB であれば企業から商品やサービスが選ばれる必要があります。

選ばれるために重要なのは、自分たちが相手 (消費者や企業) からどうやって選ばれるかを理解することです。これが、事業プロセスの最初に来ます。

全ての事業には顧客の存在があります。だからこそ顧客・マーケット理解が、あらゆる事業に共通する事業プロセスの始まりになるわけです。


顧客理解のポイント


それでは、顧客を理解するために、どのような視点で見ればよいでしょうか?

顧客理解のポイントをあえて3つに絞ると、以下のようになります。


顧客理解のポイント
  • 何のために選ぶのか
  • 選ぶ判断基準は何か
  • 他にどんな選択肢があるか


1つ目の 「何のために選ぶのか」 は、選ぶ背景や目的です。どんな状況において選ぶかを理解します。

2つ目の 「選ぶ判断基準」 とは、選ぶ際の優先順位を把握します。1つ目の選ぶ背景や目的とつながってくるものです。

3つ目の 「他にどんな選択肢があるか」 についてです。

自分たち以外の選択肢とは、競合にあたります。他の選択肢と比べて、もし自分たちが選ばれるのであれば、そこには競合よりも優位な何かが存在するはずです。比較優位なものが自分たちの強みです。


終わりなき顧客理解


顧客やマーケット理解は、一度やって終わりではありません。

なぜなら、消費者やマーケットは常に変化をしているからです。理解する対象が変われば、理解内容をアップデートしていく必要があります。

この意味において、顧客・マーケット理解とは終わりなき旅のようなものです。

ここにおもしろいと思えれば、事業へのモチベーションが続く源泉になります。


顧客からの何に応えるか


なお、顧客理解が重要だからと言って、消費者や顧客企業の言うことを全て受け入れ、従う必要はないです。理解と受容はイコールではありません。

顧客ニーズ、あるいは、明確なニーズになっていないインサイトに対して、自分たちは何に応えるかは主体的に選べるのが望ましいと考えます。


まとめ


今回は、事業についてでした。あらゆる事業プロセスに共通するのは顧客・マーケット理解から始まること、顧客理解のポイントについてを解説しました。

最後に今回の記事のまとめです。



事業とは、業務活動を通して顧客に商品・サービスを届け、顧客が手に入れる価値の対価として収益を得ること。
そのために商品やサービスが選ばれる必要がある。BtoC 事業であれば消費者から、BtoB であれば企業から。顧客やマーケット理解はあらゆる事業に共通する事業プロセスの始まりになる。


顧客理解のポイント
  • 何のために選ぶのか
  • 選ぶ判断基準は何か
  • 他にどんな選択肢があるか


顧客やマーケット理解は一度やって終わりではない。
消費者やマーケットは常に変化をしているので、理解する対象が変われば理解内容をアップデートしていく必要がある。顧客・マーケット理解とは終わりなき旅。

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書いている人 (多田 翼)

ベンチャーから一部上場企業の経営・事業戦略を支援。マーケティング、コンサルティング・アドバイザー・メンター、プロダクトマネジメント。前職は Google でシニアマーケティングリサーチマネージャー、現在は独立 (詳細は LinkedIn または Facebook をご覧ください) 。

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1981年 (昭和56年) 生まれ。名古屋出身、学生時代は京都。現在は東京23区内に在住。気分転換は毎朝の1時間のランニング。