お客さんへの理解が不十分な理由は、何が原因なのでしょうか？そして、どのようにしてその理解を深め、マーケティングの効果を最大化できるのでしょうか？
この記事では、企業が顧客の実態を見失っている要因と、どうすれば深い顧客理解ができるかの方法を解説します。マーケティングの ｢顧客理解の旅｣ にぜひ一緒に参加し、ビジネスの成果につなげましょう！
✓ わかること
- 顧客理解が不十分な日本企業
- 見失っている3つの顧客実態とは？
- お客さんのことを深く理解する方法
- マーケティングとは終わりなき顧客理解の旅
よかったら最後までぜひ読んでみてください。
顧客理解
こちらの記事を読みました。
経営に LTV を実装する。西口一希氏が語る、経営とマーケティングを ｢顧客起点｣ でつなぐ方法｜MarkeZine
顧客理解が不十分な日本企業
記事では西口さんは ｢日本企業での顧客理解｣ への問題意識を挙げています。
自社 (ご自身が代表を務める M-Force) で実施したアンケート調査から、外資系の企業に比べて日本企業での顧客理解の不十分な実態が浮かび上がったとのことです。
出典: MarkeZine
企業が見えなくている3つの顧客実態
なぜこのような事態に陥ってしまうのかについて、西口さんは3つの顧客実態を見失っていると指摘しています。3つとは心理、多様性、変化です。
出典: MarkeZine
記事から引用します。
具体的に顧客の何が見えていないのかというと、心理、多様性、そして変化の3つが挙げられます。
お客様というのは、何の理由もなく突然購入したり離反したりはしません。必ず何らかの心理変化があるから、買ってみよう、もう止めようといった行動に移ります。そうした心理を理解することは大前提として必要ですが、あまり目を向けられていません。
たとえばデジタルマーケティングでは当たり前の ｢ A / B テスト｣ でも、成果が上がった A に施策を寄せる際、 ｢なぜ A を選んだのか｣ ｢なぜ B は選ばれなかったのか｣ を議論されることはほとんどないのではないでしょうか。もし、これらの理由を深掘りしていたら、A よりはるかに成果が高い案･X が生まれたかもしれません。
顧客を "マス" として一様に捉えず、様々なニーズや価値観を持つ多様性を理解することも必要です。そして、顧客は常に動いています。1年前と今と1年後では、欲しいものは違って当然ですし、このセミナーを聴講した前後で皆さんのマーケティングへの興味も変わっていると思います。
お客さんのことを深く理解する方法
ではここからは学べることを掘り下げていきましょう。
お客さんの心理･多様性･変化
3つの理解が十分でない要因を考えると次のようになります。
✓ 3つの理解が不十分な要因
- 定量データだけでは限界がある。結果や行動の奥にある心理までは掘り下げきれない
- 結果や行動だけを見て顧客理解ができたと錯覚してしまう
- 特異なユーザーや異常値を始めから排除している
- 平均値だけを見たりグループ化され多様性が埋もれている
- 一時点のみのデータしか見ていないため時系列の変化が捉えられない
お客さんの理解への解像度が粗いままなので、お客さんの実態が見えていないわけです。
顧客理解の解像度を上げる方法
お客さんの理解を深めるためには ｢縦･横･前･後｣ を意識するといいです。
✓ 解像度を上げる方法
- 縦方向への掘り下げ。例えば奥にある気持ちや価値観まで
- ｢要するにどういうことか｣ を考え、下だけではなく上方向も顧客理解を抽象化する
- 横は多様性。視野を広げ、比較することで見えてくる
- 前後は過去と比べたり未来から逆算することで変化を捉える
終わりなき顧客理解の旅
マーケティングをやっていく上で忘れないようにしたいのは、お客さんの理解にはどこまで行っても終わりがないということです。
生活者やビジネスの世界は常に変わっています。その環境に身を置く生活者や顧客企業も影響を受けて変わります。
仮に今の時点でお客さんを理解できたとしても、その直後から少しずつでも確実にお客さんは変化していきます。顧客理解ができたからといってやめてしまうと、変わり続けるお客さんの行動や心理の実態と自分たちの見立てのギャップがかい離していきます。
マーケティングは顧客理解に始まり、決して完ぺきになることはないのでお客さんの理解は続いていきます。マーケティングとは ｢終わりなき顧客理解の旅｣ なのです。
まとめ
今回はお客さんの理解についてでした。
最後に学びのポイントをまとめておきます。
✓ お客さんのことを深く理解する方法
- お客さんの理解を深めるためには ｢縦･横･前･後｣ を意識するといい
- 縦は奥にある心理･価値観までを掘り下げ、理解を引き上げ抽象化する
- 横方向へは視野を広げ比較する
- 前後は過去と比べ未来から逆算することで変化を捉える
- 生活者や顧客企業は変わるので、お客さんの理解にはどこまで行っても終わりはない。マーケティングとは終わりなき顧客理解の旅
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