今 ｢お客さん｣ と聞くと、誰のことを思い浮かべますか？
商品を購入する人や、サービスを利用したりするユーザーでしょうか？それとも、もっと広い範囲でお客さんをイメージしますか？
今回は、お客さんの定義を広げ、価値を届けるマーケティングについてです。新たな視点から "お客さん" を捉えなおすことで、ビジネスを成功させるヒントが手に入るかもしれません。では始めていきましょう。
辛口チキンフィレバーガー
出典: KFC
ご紹介したいのは、ケンタッキーの ｢辛口チキンフィレバーガー｣ です。
売上が好調とのことです。
日本ケンタッキー･フライド･チキンが2022年10月に発売した ｢辛口チキンフィレバーガー｣ (420円) が好調だ。同時期に3種類の新商品を発売したが、1番人気がある。若者や30代男性の顧客を増やそうと、着目したのが辛口だ。発売すると、当初の想定より客層が広がり、辛い食べ物が好きな全世代に支持が広がっている。
辛口チキンフィレバーガーは人気商品の骨なしケンタッキーに、特製の辛口マヨソースをかけてバンズで挟んだ商品だ。従来、同社の定番のバーガーは2種類のみだったが、新規顧客を開拓するために新商品を開発することに。若者や30代男性の ｢ガッツリ食べたい｣ という需要を取り込みたいと、パンチのある辛口の商品を作ることにした。商品開発部の田代麻美子さんは ｢競合他社を見ても辛口は人気が出ると思った｣ と話す。
ただ、一口に辛口と言っても、｢そう簡単ではない｣ 。どうしたらケンタッキーらしい味わいを維持しながら辛さを引き出すか――。開発には1年ほどを費やした。
注目したいのは、辛口チキンフィレバーガーを売る店舗にも ｢配慮されたこだわり｣ が入っていることです。
店舗で作りやすいようにソースの粘度にもこだわった。さらさらしているとたれやすく、固すぎるとうまく絞り出せず作り直しになる。｢どの従業員でも注文から40秒以内に作り上げられるよう最適な粘度を模索した｣ という。
学べること
ではケンタッキーの辛口チキンフィレバーガーの事例から、学べることを掘り下げていきましょう。
消費者への価値提供
ビジネスではいかに他社と違う差異化をし、お客さんに独自の価値を提供するかが大事です。
辛口チキンフィレバーガーは ｢ガッツリ食べたい｣ という若者や30代男性のニーズに応えることを追求しました。ケンタッキーらしい味わいを維持しながら辛さを引き出すことで、他社商品との違いを打ち出そうとしたわけです。
お客さんから求められていること、自分たちの得意なこと、そして他社にはできないことの3つを同時に成立させることが重要です。これを ｢バリュープロポジション｣ といいます。
出典: lifehacker
売り手も ｢大切なお客さん｣ と見る
バリュープロポジションとは価値提案ですが、掘り下げたいのは ｢誰に価値を提供するか｣ です。
今回の辛口チキンフィレバーガーで注目したいのは、店舗で調理する従業員もまた、｢お客さん｣ だと捉えたことです。
辛口チキンフィレバーガーには、ケンタッキーの店舗のどの従業員も注文から40秒以内に作り上げられるように工夫されています。おいしさだけではなく調理のしやすさも考慮し、売り手が扱いやすく、結果として消費者にもたらされる価値が高まるのです。
マーケターの役割
学びを一般化すると、｢お客さん｣ と捉える範囲を意図的に広げ、それぞれに価値をもたらすことの大切さです。
マーケターの役割は、うれしいと思う魅力をお客さんに提案し、お客さんに価値をもたらすことです。それが消費者であれ、売り手であれ、全ての ｢お客さん｣ に対してです。
まとめ
今回はケンタッキーの辛口チキンフィレバーガーを取り上げ、学べることを見てきました。
最後に学びのポイントをまとめておきます。
- 商品開発やマーケティングではエンドユーザーのお客さんだけでなく、商品を取り扱う売り手への配慮も大事。売り手も大切なお客さん
- マーケターは最終的な購買･利用者だけでなく、売り手も含む ｢全てのお客さん｣ に対してうれしいと思う魅力を提案し、価値を実現する役割を担う
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