投稿日 2021/11/23

介護ベッド購入者への生活支援サービスに学ぶ、カスタマーサクセスを実現する方法


今回のテーマは、カスタマーサクセスです。

✓ この記事でわかること
  • 介護ベッド購入者への生活支援サービスとは?
  • モノにサービスを加えた価値提供の拡大
  • カスタマーサクセスの実現
  • 学べること

おもしろいと思ったサービスから、カスタマーサクセスを補助線にしてビジネスで成功するためにはどうすればいいかを掘り下げていきます。

よかったらぜひ最後まで読んでみてください。

介護ベッド購入者への生活支援サービス


今回ご紹介したい事例はパラマウントベッド社です。パラマウントベッドは、介護用の電動リクライニングベッドを販売しています。


パラマウントベッドが、ベッドを購入した家庭向けに生活支援サービスを開始するとのことです (公式サイトはこちら) 。

具体的なサービス内容は次のようなものです。

✓ 介護ベッド購入者への生活支援サービス
  • 家庭の電気や水、鍵のトラブルに駆けつけての応急サービス
  • 離れて暮らす家族が心配な時に訪問し確認対応を行う
  • 認知症について本人や家族が相談できる認知症サポートダイヤル

このような生活全般に関わるものを、合計で12のサービスとして提供します (月額500円 (税込550円) ) 。


モノとサービスの提供


パラマウントベッドがやろうとしていることは、提供価値の拡大です。

これまではベッドなどのモノを売るビジネスでした。今後はモノの販売だけではなく、継続的に生活支援サービスを提供します。ベッドの不具合などが起こった時の問い合わせに受け身で対応するのではなく、より能動的に生活全般での困りごとに向き合います。

お客との関係性を買ってくれた後も長く続けていくわけです。


カスタマーサクセス


パラマウントベッドが開始する購入後の生活支援サービスは、カスタマーサクセスと見ることができます。

カスタマーサクセスとは文字通りに日本語にすると 「お客の成功」 です。カスタマーサクセスのベースにある考え方は、お客の成功とは何かを定義し、顧客の成功に貢献することです。お客の成功が巡り巡って自分たちの成功につながると捉えます。

パラマウントベッドに当てはめると、ベッド購入者のベッドの利用をサポートするだけではありません。家の電気や水まわりの問題解決、何かあった時にいつでも駆けつける対応、認知症への相談を受けるなど日常生活での悩みや困りごとに少しでも役に立つことを目指します。

ベッドを売って介護をサポートするだけではなく、介護される側と介護する家族の QOL (Quality of life: 生活の質) を上げる取り組みです。

QOL の向上というお客の成功に貢献し、お客との関係が長く続く状態をつくっていくことがベッド購入者への生活支援サービスの狙いです。


学べること


では最後に、パラマウントベッドの生活支援サービスから学べることを整理してみましょう。

カスタマーサクセスの観点から、マーケティングや営業活動を通してのお客との向き合いに学びがあります。

具体的にはビジネスの着想を得るために、次のような問いかけを自分 (たち) にしてみるといいです。

✓ カスタマーサクセスの実現ポイント
  • 自分たちのお客は誰か。顧客設定
  • お客が望んでいることは何か。「お客の成功」 とは何か
  • どうすればお客の成功に貢献できるか
  • モノやサービスを売って終わりではなく、関係性を長く続け絆をつくる方法は何か


まとめ


今回は、パラマウントベッドのベッド購入者への生活者支援サービスとカスタマーサクセスから、学べることを掘り下げました。

最後にまとめです。

カスタマーサクセス
  • ベースにある考え方は、お客の成功とは何かを定義し、顧客の成功への貢献
  • お客の成功を実現し、巡り巡って自分たちの成功につながると捉える
  • モノを売って終わりではなく、買ってもらってからがお客の成功への貢献の始まり

カスタマーサクセスの実現ポイント
  • 自分たちのお客は誰か。顧客設定の明確化
  • お客が望んでいることは何か。「お客の成功」 とはの定義
  • どうすればお客の成功に貢献できるか。ソリューションの実現
  • モノやサービスを売って終わりではなく、関係性を長く続け絆をつくる方法は何か


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書いている人 (多田 翼)

Aqxis 合同会社の代表 (会社 HP はこちら) 。Google でシニアマーケティングリサーチマネージャーを経て独立し現職。ベンチャーから一部上場企業の事業戦略やマーケティングのコンサルティングに従事。

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名古屋出身、学生時代は京都。気分転換は朝のランニング。