出典: ITmedia
今回のキーワードは 「インターナルマーケティング」 です。仲間を巻き込むインターナルマーケティングという話です。
おもしろいと思ったスターバックスの取り組みをご紹介し、マーケティングに学べることを見ていきます。
✓ この記事でわかること
- スタバの 「フタなし」 フラペチーノ
- 起点は従業員の共感から
- マーケティングの本質
- インターナルマーケティングの重要性
よかったら最後までぜひ読んでみてください。
スタバのフタなしフラペチーノ
こちらの記事を読みました。
「こぼしそう」 なのに、スタバの "フタなし" フラペチーノが受け入れられたワケ|ITmedia
出典: ITmedia
従業員の共感から
記事ではスタバのサプライチェーン本部サステナビリティ & 資材購買部の部長の方が、次のようにコメントしています。
古川部長は 「スターバックスでは、お客さまと店舗スタッフに『どうしたら共感をしてもらえるのか』を常に意識しています。なぜこの活動が重要なのかを店舗スタッフにていねいに伝えることで、店舗スタッフが共感をしてくれる。すると、店舗スタッフが自分事と考えて自発的にお客さまにお声がけをしてくれる、という良い循環ができています」 と話す。
従業員からの共感を得る → 従業員が自信をもって取り組みをおすすめする → 利用者に 「自分も小さなアクションから始めてみようかな」 という意識が芽生える、という流れを確立している。
興味深いのは、自分が本当に良いと思ったことをお客さんに届けたいという想いが原動力になっていることです。従業員の共感から始まっています。
自分の言葉で伝える
自分が本当に良いと思うものには他人からの押し付けではなく、自分の言葉で伝えたいと思うようになります。
「伝え方」 にもスタバならではの特徴がある。
「環境課題解決」 という切り口ではなく、楽しい、面白い切り口を探し、コミュニケーションのきっかけにするというのだ。利用者に無理やり変更を強いること、断りにくい雰囲気を作ることはせず、目的や思いを理解してもらうための工夫をしている。
「フタなしでの提供を受け入れてくださったお客さまに、店舗スタッフが『香りも楽しみながらお召し上がりくださいね』と一言添えてキャラメルマキアートをお渡ししました。その後、お客さまが『本当に香りが良かった。初めてフタなしで飲んだが、アイスなのにすごく香りがした』とわざわざ言いに来てくださったそうです」 (古川部長)
店舗スタッフが作成した黒板 (出典: ITmedia)
売り手が飾らない等身大の顧客目線で言葉をかけることで、お客さんからの共感にもつながっていくのです。
学べること
ではスタバのフタなしフラペチーノの事例から学べることを掘り下げていきまょう。
学べるのはインターナルマーケティングの重要性です。
インターナルマーケティング
インターナルマーケティングとは、社内に向けて行うマーケティングのことです。
一般的にマーケティングと聞くと、お客さん (社外) に対してというイメージが強いのではないでしょうか。
もちろんマーケティングによってお客さんに買ってもらえたりファンになってもらうことは大事です。加えて社内関係者への働きかけもマーケターにとっては大切な役割です。
マーケティングの本質
本質を結論から言うと、マーケティングとは 「お客さんから選ばれる理由をつくる活動全般」 です。
インターナルマーケティングではお客さんをより広く見て、社内の関係各部署の人たちもマーケターから見て 「お客さん」 と捉えているわけです。
皆で成し遂げるために
マーケティングはマーケターが1人でできるものではありません。
アフリカのことわざに 「早く行きたければ一人で進め、遠くまで行きたければ皆で進め (If you want to go fast, go alone. If you want to go far, go together. ) 」 というものがあります。
仲間となるような人を巻き込んでいき、相手に自ら動いてもらうためにも社内の共感から始めるインターナルマーケティングを大切にしたいです。
まとめ
今回はスタバの 「フタなしのフラペチーノ」 を取り上げ、マーケティングに学べることを見てきました。
最後に学びのポイントをまとめておきます。
✓ インターナルマーケティングの重要性
- マーケティングはマーケターが1人ではできない
- 社内の関係各部署から仲間となるような人を巻き込み自ら動いてもらうためにも、社内から共感を得ることから始めてみよう
- 自分たちが共感し本当に良いと信じていることにお客さんからの共感が集まる
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