お客さんの声をどのように集め、どう活かすといいのでしょうか？
今回は、ドンキのさすがと思わされた事例から、商品開発やマーケティングに学べることを掘り下げます。
ドンキのアプローチを探究し、あなたのビジネスにも応用しませんか？
ドンキの ｢マジボイス｣ をリリース
出典: エキサイト
ドンキのスマホアプリ majica (マジカ) に、新しい機能である ｢マジボイス｣ が追加されました (ニュースリリースはこちら) 。
2つ目の機能
マジボイスには、｢正直レビュー｣ と ｢おしえて掲示板｣ の2つがあります。
正直レビューは、お客さんが買った商品を ｢いいよ！｣ または ｢ビミョー｣ の二択で評価するというものです。購入していない商品についてはコメントの投稿は可能です。アプリユーザーは、気になる商品評価の推移をグラフで見られ、時系列での変化も確認することができます。
正直レビューでの評価をもとに毎月、人気商品とイマイチ商品がランキングで表示されます。ビミョーな評価を多く集めたイマイチ商品のランキングもしっかり出すところに、ドンキの姿勢が見て取れます。高評価を集めた商品の割引もあるとのことで、ここにもドンキらしさがあります。
2つ目のコンテンツは ｢おしえて掲示板｣ です。
よく利用するドンキのお店への気づきや意見、商品の使い方に関するアイデアなどがユーザーが自由に投稿できるコミュニティです。ここでは、お客さん同士での情報交換の場となることを想定しています。
マジボイスへの社長の意気込み
マジボイスの重要性について、ドンキを運営展開するパン･パシフィック･インターナショナル HD の吉田直樹社長は、日経からのインタビュー記事で次のように述べています。
小売業で大事なのは『人気』だ。
2023年11月に始めたサービス『マジボイス』で商品政策と店作りを変えていく。これまで店は商品や陳列などの内外装について、自分たちの論理だけで作り上げてきた。
マジボイスでは商品だけでなく店作りも評価してもらい、顧客の声を迅速に拾い上げて商品と店の改良につなげていくサービスだ。バリューチェーンに顧客を組み込むことを目指す
学べること
ではドンキの ｢マジボイス｣ の事例から、学べることを掘り下げていきましょう。
仕組み化
さすがだと思うのは、ドンキは ｢お客さんの声を聴く｣ という取り組みをアプリの機能として実装し、仕組み化していることです。
集まったお客さんからの情報は、商品開発やマーケティングに活用され、アプリユーザーにも共有しています。良い商品につながればお客さんにも恩恵があり、収集したお客さんの声を社内と社外へと二重に還元しているわけです。
つながり続けたいと思える顧客価値
直接ドンキとつながっていたい、自分にベネフィット (便益) があると思われることで、お客さんとの接点が強化され、ドンキは顧客理解からの価値向上につなげています。
今回の事例から学べるのは、お客さんから継続的につながりたい、使いたいと思えるような、他にはない独自の価値を提供する重要性です。
そのためには、お客さんとの直接の顧客接点をつくる必要があります。
そして、お客さんとの接点をつくっただけで終わらず、お客さんが自分からつながりたいと思ってもらえるような価値、たとえば利便性やうれしい･楽しいなどの感情的な価値があることが大事です。
顧客接点と価値実現
顧客接点を持つことでお客さんのニーズ、商品の使い方、使っての感想などの直接の声を得られ、お客さんのことを理解する手がかりが得られます。
そして顧客理解からお客さんにもたらしたい価値を定義し、見出した価値を商品･サービス、価格設定やプロモーションなどの商品開発やマーケティングに反映させます。
1人ひとりのお客さんの文脈に沿って価値提案を行うことで、顧客接点を通じて価値をもたらすことができます。顧客接点の増加と充実、お客さんの深い理解、提供価値の向上を愚直にやっていけば、新規のお客さんが増え、既存のお客さんの離反を防ぎ、お客さんとの末永い関係を築けるのです。
まとめ
今回は、ドンキのアプリ新機能 ｢マジボイス｣ を取り上げ、学べることを見てきました。
最後に学びのポイントをまとめておきます。
- ドンキから学べるのは直接の顧客接点を持つ重要性。お客さんの声を集め、商品開発やマーケティングに活用する仕組みをアプリに実装した
- 独自の価値 (利便性や楽しさなど) を提供し、顧客接点を増やし、タッチポイントでの顧客体験をより良くすることで、新しいお客さんの獲得、そして既存のお客さんに継続的につながりたいと思ってもらえる
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