投稿日 2023/01/22

顧客理解の方法。お客さんの利用シーンのプロになろう


今回は、顧客理解の方法です。

✓ この記事でわかること

  • マーケターは商品・サービスの特徴を理解だけでは足りない
  • お客さんの利用シーン理解のプロになろう
  • 利用シーンを解像度高く理解する方法

よかったら最後までぜひ読んでみてください。

利用シーンのプロになろう


自分たちが売っている商品やサービスのスペックや機能、特徴の理解だけでは十分ではありません。

商品やサービスをどう使えばいいか、お客の立場で使うことによって得られる価値まで理解することが大事です。今回の記事でお伝えしたいことは、「具体的なお客さんの利用シーンを1つでも多くストックして、利用シーン理解のプロになろう」 です。


5W1h からの分解


利用シーンを解像度高く理解するために、次のように分解するといいです。

✓ 利用シーンの分解
  • いつ When
  • どこで Where
  • 何と一緒に What
  • 誰と Who
  • なぜ Why
  • どうやって How

5W1H から利用シーンを理解します。

では利用シーンを具体例で見ていきましょう。

私自身の話なのですが、普段よく食べているものにミックスナッツがあります。ナッツを例に利用シーンの分解をしていきます。

[分解 1] When, Where, What


まずは When, Where, What の3つを見ていきましょう。

ミックスナッツを食べるのは朝食と日中の間食です。

最近はリモートワークが中心で平日は家にいることが多いこともあり、ナッツは自宅で食べます。朝食はリビングのテーブルで、間食は仕事で使っているデスクで食べます。

朝食では他に一緒に食べるのは、シリアル、サラダやフルーツとナッツを食べます。間食のときはナッツだけです。

[分解 2] Who


次に、ナッツを誰と一緒に食べているかです。

朝食では時々、子どもが 「欲しい」 と言ってきます。
4種類のナッツ (アーモンド, くるみ, カシューナッツ, マカダミアナッツ) のうち、子どもたちとお互いにどれが好きかを話したり、お気に入りのものを交換して、子どもたちと一緒に食べるひとときが楽しいと感じます。

一方の間食の時は一人で食べます。

[分解 3] Why


ナッツをほぼ毎日食べるようになったのは、ナッツが栄養価が高く、サプリを取るくらいならナッツにしようと思ったからです。

朝食で食べているたシリアルは噛みごたえなく、しっかりと噛んで食べられるナッツが良いと思いました。子どもたちとの団らんにも一役買っています。

間食は、これまではチョコレートやクッキーなど甘いものを食べていましたが、なるべく砂糖を取らない食生活にするためにナッツを選んでいます。

話題の16時間の食事を取らないダイエット方法でも、本に書いたあった 「どうしても食べたくなったらナッツは食べて OK」 と書かれていたこともナッツを積極的に食べるようになった理由です。

[分解 4] How


一回の食べるナッツの量は 30g から 50g です。

ミックスナッツは 850g の大容量パックを買っています。大きなスプーンで2回分をすくって、小皿に入れて食べています。

間食も含めてナッツのこれだけの量で満腹になることはありませんが、食べすぎにならず自分では適量を食べていると思っています。


利用シーンからの価値理解


以上のように 5W1H からの利用シーンを理解することによって、お客が得ている価値が見えてきます。売り手にとっては提供する価値です。

もう一度ミックスナッツの例に戻り価値を整理すると、

  • ナッツは身体に良い栄養を美味しく摂れ、健康になれる
  • 子どもとの楽しい時間にもできる
  • 間食からは、仕事中の気分転換や小腹が空いた時に満たしてくれる

商品・サービスの機能的な特徴だけではなく、お客のリアルな利用シーンを掘り下げていくことにより、提供価値と顧客の理解ができます。マーケティングではお客の立場になっての顧客理解が大事です。


まとめ


今回は顧客理解の方法について、お客の利用シーンから理解しようという内容でした。

最後に学びのポイントをまとめておきます。

✓ 利用シーンのプロになろう
  • 商品やサービスのスペックや機能、特徴の理解だけでは足りない
  • 商品・サービスの特徴だけではなく、お客さんのリアルな利用シーンを掘り下げれば提供価値と顧客の理解ができる
  • 具体的なお客の利用シーンを1つでも多くストックして、利用シーン理解のプロになろう


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書いている人 (多田 翼)

Aqxis 合同会社の代表 (会社 HP はこちら) 。Google でシニアマーケティングリサーチマネージャーを経て独立し現職。ベンチャーから一部上場企業の事業戦略やマーケティングのコンサルティングに従事。

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名古屋出身、学生時代は京都。気分転換は朝のランニング。