どうすればお客さんの心をつかみ、ブランドの価値を高めることができるのでしょうか？
今回は、ヤッホーブルーイングの ｢隠れ節目祝い｣ の事例から一緒にその秘訣を探っていきます。ビジネスに活かせる新たな発見を見つけにいきませんか？
隠れ節目祝い by よなよなエール
ご紹介したいのはヤッホーブルーイングのユニークな取り組みです。
｢よなよなエール｣ や ｢水曜日のネコ｣ といったクラフトビールで知られるヤッホーブルーイング (長野県軽井沢町) が3月2日から、｢隠れ節目祝い by よなよなエール｣ という企画をスタートした。人生の節目といえば就職･結婚･還暦などが一般的だが、同社は、｢卒乳した｣ ｢お弁当作りを終えた｣ ｢猫を飼った｣ ｢転職した｣ など、日常生活のちょっとした節目に着目。こうしたタイミングを ｢隠れ節目｣ と定義し、祝おうというのだ。
同社では、｢卒乳してビール飲めるねセット｣ ｢イヤイヤ期卒業乾杯セット｣ ｢寝かしつけ卒業乾杯セット｣ ｢お弁当づくり卒業乾杯セット｣ ｢あなただけの卒業乾杯セット｣ と題した、5種類の隠れ節目祝いセットを用意。セット内容は、卒業証書1枚とよなよなエール2本で、特別仕様の証書入れに入れて送付する。
出典: ITmedia
おもしろい ｢隠れ節目祝い by よなよなエール｣ ですが、開発の背景を見てみましょう。
―― この企画を開始するきっかけは何でしょうか？
河津さん: 弊社ではクラフトビールの定期便サービスを行っているのですが、その契約を、妊娠を機にやむを得ず解約されるお客さまが多数いたことです。
そういったお客さまは一時的にアルコールから離れるものの、好きだったビールを再び飲める日を楽しみにしており、卒乳をしたタイミングなどで再開していることが分かりました。こうしたお客さまのために何かできないかと考え、今回の企画を立ち上げました。
(中略)
弊社は社員の半分が子育て経験者であり、自分たちの実体験から ｢ビールは子育てと密接な関係がある｣ と気付きました。卒乳のような子育てのタイミングは目立たないけれど、30 ~ 40代の子育て世代にとっては大切な人生の節目です。仕事に家事に忙しい子育て世代に、この企画を通して ｢ゆっくりとこれまでを振り返る時間｣ を提供できればと思いました。
学べること
では、ヤッホーブルーイングの ｢隠れ節目祝い by よなよなエール｣ から、学べることを掘り下げていきましょう。
お客さんのハッピーを彩る価値
ヤッホーブルーイングのお祝いサービスは、お客さんのうれしい瞬間を増幅させるようなアプローチです。
お客さんが日常生活のふとした節目で喜ぶ瞬間を ｢カスタマーサクセス｣ と捉え、お客さんと一緒に祝うことで、お客さんのハッピーを彩る価値をもたらしています。直接的なカスタマーサクセスを生み出さなくても、良い体験に花を添え、喜びを倍増させることに存在意義を見出しているわけです。
カスタマーサクセスからのブランディング
ご紹介している ｢隠れ節目祝い by よなよなエール｣ のお祝いサービスは、ヤッホーブルーイングのブランディングにもつながっています。
ブランドとは、お客さんからの好ましい感情が伴った商品やサービス、または企業です。好ましい感情とは、好き、共感、満足、誇り、憧れ、応援したい気持ちです。商品やサービスに対して深い好ましい感情になるほど強いブランドです。
ブランディングとは、お客さんから好ましい感情を商品･サービスに持ってもらうための ｢働きかけ｣ です。
そしてブランドが生まれるプロセスは、良いユーザー体験からです。体験をしたときに好ましい感情移入が起こり、お客さんの頭や心の中で価値イメージが形成されることで、特別な存在へと昇華されます。
ヤッホーブルーイングのお祝いサービスは、次のようなプロセスを通じてブランディングを実現しています。
- お客さんの日常生活において、ちょっとした節目でうれしい瞬間が発生
- ヤッホーブルーイングがその喜びを祝う ｢隠れ節目祝い by よなよなエール｣ を提供
- 喜びが増し、お客さんがヤッホーブルーイングに好ましい感情を抱く
- 体験と感情が記憶として残り、良い価値イメージが醸成される
- カスタマーサクセスに寄り添ったことで自分たちもブランドになる
このように、｢隠れ節目祝い by よなよなエール｣ はお客さんのうれしいタイミングを一緒に祝い合うことで、｢体験 → 良い感情移入 → 価値イメージ形成｣ を実現しているのです。
まとめ
今回は、ヤッホーブルーイングの ｢隠れ節目祝い by よなよなエール｣ を取り上げ、学べることを見てきました。
最後に学びのポイントをまとめておきます。
✓ ブランドの本質
- ブランドとは、お客さんからの好ましい感情が伴った商品やサービス。商品やサービスに対して深い感情が伴っているほど強いブランド
- ブランディングはお客さんからの好ましい感情を商品･サービスに持ってもらうための働きかけ
- ブランドができるプロセスは ｢体験 → 良い感情移入 → 価値イメージ形成｣ 。良いユーザー体験のときに好ましい感情が生まれ、お客さんの頭や心の中で価値イメージが形成されることで特別な存在としてブランドとなる
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